【エクスペディアの先輩社員】ホテルパートナーサポート・ご施設様向けサポートセンター:清水美咲さん

学生の窓口編集部
2017/09/05
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エクスペディアの清水さん

プロフィール:清水美咲(しみずみさ)
カナダのブリティッシュコロンビア大学 社会学部を卒業。2016年7月からエクスペディア入社。ホテルパートナーサポート・ご施設様向けサポートセンターに所属し、顧客からの問い合わせに対応している。日々、チーム15人で受ける電話やメールの本数は200~300件。一人あたり20~30件の電話やメール対応をしている。

世界中、誰もが気軽に出掛けられるようになり、インターネットが普及した中で、オンラインで航空券や宿泊を予約できる旅行会社が増えています。そんな会社の1つであり、「かしこい旅」をキャッチコピーに掲げるエクスペディアは、今アジア地域で急速に成長を続けている勢いのある成長企業です。今回、インタビューさせていただいたのは、ホテルや旅館などお部屋を提供してくれるお客様からの電話問い合わせの対応をしているという清水美咲さん。日本の大学ではなくカナダの大学に入学をした理由から学生時代に打ち込んだこと、仕事内容までインタビューしました。

社会人編相手の話に耳を傾けて、会話の心地いいペースを探す

今のお仕事はどんな内容?


私はサポートセンターでホテルなどのお部屋を提供してくださるお客様からの問い合わせ対応をしています。私たちの部署だけで解決できるものであれば、対応し、他の部署へ問い合わせが必要な場合には、私たち経由で社内の部署に問い合わせを行い、お客様に回答します。

この仕事を始めたばかりのころはお客様の問い合わせ内容を聞いている最中に回答がわかると、お客様が話している途中でも遮って答えをお伝えしたこともありました。でも話を遮ると、「話をかぶせられた」や「話を聞いてくれなかった」と注意を受ける元に。今ではお客様が電話をかけてきた瞬間に、3分以内に回答がほしいのか、それとも一つひとつ丁寧に答えてほしいのかなど、相手の様子を見てペースを合わせながら対応できるようになりました。

一番楽しかった&つらかった仕事は?


インタビュー1

2016年の年末年始、旅行業界が繁忙期に差し掛かったころ、あるホテルのお客様から問い合わせが入りました。エクスペディアのWebサイトで宿泊に関して細かい条件を設定したいけれど、うまくできないというお問い合わせ内容でした。

通常は関連部署につないで対応してもらうのですが、この日はあいにく私たちの部署しかスタッフがいません。お客様も困っておられてどうにか対応しないといけない。そこで、宿泊内容を私のほうでも確認し、事前に確認したお客様の都合のいい時間帯に合わせてお電話で5~6回ほど、やりとりさせていただきました。途中、利用していたWebシステムが動かないというトラブルにも見舞われましたが、なんとか無事にお客様の課題を解決することができました。

後日、年明けに担当営業がフォローしてくれたのですが、その際にメールで「清水さんが担当してくれたから、解決できた」とお客様からうれしい言葉をいただいたと教えてくれました。日々かかってくる電話に対応するのは大変なときもありますが、こういうお客様からの一言があると、「頑張ろう!」というやる気がわいてきます。人の役に立っているという実感が持てる、本当にやりがいのある仕事だと思います。

今の会社を選んだ理由は?


カナダに留学するときは、就職に関する考えは一切なくて、大学3年生になったころ、ようやく本気で考え始めました。周囲の友達はすでに就活を始めているのに、自分は情報収集さえままならない。焦りながら、まずはカナダ、日本のどちらで働くのかを考え始めました。カナダに住んでいると、日本でバリバリと働いている人たちがかっこよく映ったので、日本で働くことを決意しました。

それから就職活動を始めたのですが、当時焦っていたせいで周囲に流されてしまい、「何がやりたいのか?」がさっぱり見えなくなることも。このままだとダメだと思い、一時的に就職活動すべてを中断したことがあります。そこで何が好きなのか? をノートに書き出すなどして、自分について振り返りました。そのときに就職活動で譲れない条件が「海外と関わる仕事」「英語が使えること」ということがわかりました。

次に条件に合う会社を探して、就活フェアで見つけたエクスペディアに応募。面接では、どんな回答をしても正論で返されて、歯が立ちませんでした。他社ではそういうことはなかったので驚きましたが、将来、社会に出たときにも役に立つことを教えていただけたことに感動しました。そして最終的には、この会社に入りたいと思ったんです。

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