オンラインと実店舗の2つの場で動画配信、DVD・CDのレンタル・販売や書籍の販売をサービスとして行う『TSUTAYA』。そのなかでもUX・MD部は、サービスを利用しているお客様にTSUTAYAをより使いやすく、より便利に感じてもらう「顧客体験」を創造する部署です。今回は、同部署でプロジェクトマネージャーとして活躍している先輩社員、川上雄三さんに入社の理由や現在の仕事内容、学生時代の就活について伺いました。

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今のお仕事はどんな内容？

UX・MD部のUXとは「User Experience」の略で、「顧客体験」のこと。サービスを利用したお客様がサービス全体を通じてどのような体験をしているかということを指しています。MDは「Merchandising」の略で、「商品化計画」のこと。お客様のニーズを満たすために商品の選定から、価格や個数、販売のタイミングなどを見極めて提供することです。

TSUTAYAは実店舗とネットの2つの場でコンテンツサービスを提供しているエンタメ業界では比較的珍しい会社です。私の仕事は既存のサービスを改善するだけでなく、2つの場の垣根をなくし、店舗とネットを融合したサービスを構築することです。今までにない仕組み作りという点で悩むことも多いですが、新しい顧客価値を創造するというやりがいもあります。その方法の一つとして、演劇形式で店舗を訪れるお客様の行動をリアルに再現し、お客様役を演じた人から実際に感じた要望を吸い上げるワークショップを行ったりしています。もちろん、実際のお客様へのアンケートやデータ分析でのマーケティングも行っていますが、このワークショップを行うことで、お客様が我々のサービスを体験する際にどんな部分に不満やニーズを感じているかをよりリアルに知ることができます。

一番楽しかった＆つらかった仕事は？

今関わっているプロジェクトには店舗スタッフから販促担当、ネットサービス担当など、さまざまな部署の人たちが数多く参加しています。その中で私の役割は、新しいサービスを自ら企画するアイディアマンというよりは、プロジェクトを推進・管理するプロジェクトマネージャーという側面が強いです。各部署を横断して巻き込み、それぞれのスペシャリストと一緒に仕事をさせてもらっているので、さまざまな視点で目的にアプローチすることができて、日々おもしろいですね。

それに多くの人数が関わっていながら、全員が「顧客体験」を一番に考えて仕事をしているので、意見が衝突したときにもあくまで「お客様目線」をどう実現するかの路線が違うだけで、大事にすべき軸は統一されているので、個人的な感情でぶつかり合うことはないです。

今の会社を選んだ理由は？

入社を決めたのは面接を担当してくれた「人」が理由です。就活では「入社したらどんなことをやりたいか」と聞かれることが多かったのですが、やりたい企画や事業を伝えても、なるほど、といった感じで、それ以上を聞いてくれる企業はほとんどありませんでした。しかし「世界一の企画会社」をビジョンとしているTSUTAYAの面接官たちは、伝えた企画に対して、お客様への価値をもっと上げる方法を一緒に考えてくれたり、新しいアイディアを出してくれたりと、社員ミーティングのように親身になって、真剣にお話しをしてくれました。

この「お客様第一」の目線は入社した後も変わらず実感しています。企画を通すための必須条件は顧客価値を満たすこと。もちろん事業価値的に難しいものは企画として通りませんが、どんなときも顧客のメリットを優先した上でビジネスを考えるので、一貫性を持って仕事に取り組めています。