「ANA」の略称でもおなじみの『全日本空輸株式会社』。航空会社の格付けでも世界最高評価を獲得するなど、国内はもちろん、海外からも注目されている企業です。そんなANAのお仕事と聞いて一番に思いつく、まさに航空会社の花形といえるのが、キャビンアテンダント（以下、CA）ではないでしょうか。そこで今回は、全日本空輸株式会社でCAとして働く山田亜沙美さんに、仕事に取り組む姿勢や、学生時代に頑張っていたことなど、参考になるお話をいろいろと聞いてみました！

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今のお仕事はどんな内容？

CAとして、国内線・国際線に乗務しています。そのうち国内線の乗務においては、客室乗務員の責任者であるチーフパーサーを担当することもあります。国際線では、エコノミー・ビジネスの両クラスで乗務し、各クラスの責任者となるパーサーの役割を務めることもありますね。

今入社5年目なのですが、昨年からパーサーを任されるようになり、チーム全体、クルー全体をまとめ、その飛行機全体のサービスを作り上げることをより意識するようになりました。これによって、自分が理想とするサービスや思いを他のクルーを通してお客さまに伝えることができています。「責任」という大きなものを背負うことになりますが、それによって自分ができることの幅が広がったことは、大きなやりがいですね。

また、弊社ではたくさんのCAがいます。そのため、いろいろなCAと出会い、そのメンバーからも学ぶことができるのはこの仕事のおもしろいと思うところです。ANAの基本精神はみんな同じですが、気づくポイントやお客さまへのお声がけの仕方、またサービスの仕方にそれぞれのCAの良さや異なる観点があるので、5年目になっても乗務するたび勉強になることばかりです。

その一方で、毎回クルーが異なることで、その人がどういう人なのかを短時間で見極める必要があります。例えば私たちCAは集合から約1時間でお客さまを迎えないといけません。その短時間で、責任者であっても、そうでないクルーであっても、お互いの内面まで汲み取り、お互いを思いやって仕事しないとお客さまによいサービスが提供できません。そこが楽しくもあり、難しいところでもあります。

こうした相手の気持ちを汲み取るということは、クルー同士だけでなくお客さまへサービスを提供する上でも大事なことです。お客さまも毎回同じではありませんし、旅行に行く方、仕事で出張する方など飛行機を利用する目的も異なります。そうしたさまざまなお客さまと機内で時間を共にする中で、お客さまが「ANAの飛行機に乗ってよかった」と思ってもらえるサービスはどんなものか、またどんなことができるのかを考え、実行しないといけません。そのため、「相手の気持ちを考えて行動すること」は仕事をする中で常に意識しています。

一番楽しかった＆つらかった仕事は？

2年前に、社内で行われた「おもてなしコンテスト」に若手代表として選んでいただき、出場することができました。普段の仕事の中で、他のCAの仕事に注目するということはなかなかありませんので、出場者として他の先輩の仕事を間近で見ることができたのは、楽しかったですね。自分が想像していなかったようなことも多くあり、非常に勉強になりました。また、そのコンテストの記念として、他の出場者とともに「チャーター便」への乗務機会を得られました。そこでおもてなしの心にあふれた素晴らしいサービスを目の当たりにできたのですが、それも思い出深いですね。

反対に一番つらかった経験ですが、乗務していた便にトラブルが発生して、急きょ目的地とは別の空港に着陸するということがありました。そこまで大きなトラブルを経験することが初めてだったので、大変緊張したことを今でも覚えています。私を含めて9名で乗務しており、班の仲間と協力することで乗り越えることができましたが、知識はあっても、いざ直面するとそのとおりにはいかない、マニュアルどおりではないこともある、と学びました。得た知識をどう生かすか、どう応用するかをしっかりと考えていかないといけないと、改めて思いました。

今の会社を選んだ理由は？

CAという仕事を選んだ理由は、「憧れだったから」「自分が何かをすることで人に喜んでもらえる仕事がよかったから」「おもてなしの精神を体現することができると感じたから」という3つです。CAは小さいころから憧れの職業の一つでしたし、大学時代に飲食店でアルバイトをしていて、その中でお客さまに喜んでもらえるとすごくうれしい気持ちになりました。そこで、人に喜んでもらえる仕事に就きたいと思うようになったんです。また、留学時に日本の「おもてなしの精神」に感動したことで、それを体現できる仕事がいいと思うようになりました。こうしたポイントを踏まえて考え、CAならそれがすべて実現できるのではと思い、志望しました。

ANAを選んだのは、お客さまへのサービス面はもちろん、国内だけでなく海外に目を広げ、日本のことをどんどん海外に発信して行くという会社精神に魅力を感じたからですね。また、「面接で出会った人たちがみんな温かい」と感じたことも大きいです。そうした人たちと働ける環境なら、自分自身も温かい気持ちで働けますし、お客さまにも心を込めたサービスが提供できると思ったからですね。