航空業界大手の『日本航空株式会社』。「JAL」の通称でもおなじみですね。最近では子どものなりたい職業でも上位にランクインしているのが空港のグランドスタッフです。空を飛ぶお仕事は想像しやすいですが、地上でのお仕事はなかなか想像できないもの。そこで今回は、羽田空港と成田空港で旅客ハンドリングを行うJALグループ会社「株式会社JALスカイ」で国際旅客サービス業務を担当している那須碧さんにお話を伺いました！

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今のお仕事はどんな内容？

私は羽田空港の国際線で、旅客サービス業務を行っています。旅客サービス業務は、チェックインカウンターでの搭乗手続きや手荷物のお預かり、出発搭乗口でのご案内といった業務を中心に行う仕事です。その中で私は、到着時の手荷物受け取りに関するトラブル対応の業務を担当しています。例えば手荷物が未着になったり、破損してしまった場合の事後対応などです。

手荷物が未着の場合は、どの空港に荷物があるのかを調べてお渡しするまでの手配を行い、破損していた場合は修理業者との間に入り、やり取りを行いますが、その際に一番大事なことはお客さまとのコミュニケーションです。お客さまがお怒りだったり、悲しまれている状態であるなど、「マイナスからのスタート」ですので、そこから「日本航空を利用してよかった」と思っていただけるような対応をしないといけません。そこが一番難しいと思うところです。

実際にはお客さまと直接お話する機会は少なく、メールやお電話でのコミュニケーションが中心です。そのため、相手の顔が見えない中でお客さまの気持ちを汲み取り、また自分自身のお詫びの気持ちを届けるにはどのような対応をすればいいのか、お客さまの気持ちになって考えることを意識して仕事に取り組んでいます。難しい面もありますが、お客さまから直接感謝の言葉をいただくこともあり、やりがいや喜びも多い仕事だと思います。

私は「グローバルフィールドコース」という、空港・運航管理部門の中核を担う人材を育成するキャリア形成コースを選んでおり、現在はその初期段階として旅客サービスの業務を経験しています。これからはさまざまな部署でさらに経験を積み、ゆくゆくは国内外の基幹空港で活躍したいと考えています。

一番楽しかった＆つらかった仕事は？

現在の手荷物業務に就く前、出発搭乗口業務の責任者を担当していたときのことです。出発搭乗口の業務は、メンテナンスや悪天候で出発が制限されるなど、イレギュラー対応が多い業務なのですが、あるとき飛行機のメンテナンスでお客さまをお待たせしてしまうことがありました。その便はビジネスでご利用になるお客さまが非常に多く、たくさんのお客さまからお叱りを受けてしまいました。結果的に定刻通りに出発することになったのですが、最後に搭乗したお客さまから「大変だったけどあなたたちの頑張りはしっかり伝わった」と励ましの言葉をいただきました。そのときに、「この仕事に携わることができてよかった」としみじみ感じました。

反対に一番つらかったことは、現在の手荷物業務に就いて間もないころの出来事でした。担当したお客さまが大変お怒りになり、電話でもずっと強い言葉でお叱りを受けてしまいました。電話対応にも慣れていなかったこともあり、結局私に代わり先輩が対応をしてくれました。自分でトラブルを収拾することができず、かなりつらかったことを覚えています。

今の会社を選んだ理由は？

幼いころから家族旅行などで飛行機を利用する機会も多かったのですが、空港や機内で応対してくれるスタッフの人たちがみんな笑顔で、やさしく接してくれることが、子どもながらにすごいなと思い、漫然とした憧れを抱いていました。そのことから、就職活動では航空業界を志望しました。その中でこの会社を選んだ理由の一つが、私の先輩や友人にJALグループで働く人が多かったことです。その先輩や友人が、本当に生き生きと仕事をしていて、「私もこんなふうにみんなと一緒に働きたい」と思いました。

また、面接試験で「一番自分らしいアピール」ができたことも印象に残っています。受験生の緊張を和らげるような雰囲気の面接で、その雰囲気は1次、2次と進んでも変わりませんでした。そのことも「この会社に入りたい」と思った理由の一つです。