電話対応は、社会人になってから必ず行う日常業務です。

就活生が間違ったマナーで子どもじみた電話をかけている姿を目にすることがありますが、見ていてとても恥ずかしいです。

就活生といえど次年度からは新社会人、基本的なマナーは押さえておきたいですね。

ここでは、社会人の基本とも言える電話対応のビジネスマナーについて紹介します。このままマニュアルにできるくらい詳しく解説してありますので、参考にしてください。

電話対応の基本原則3つとは

電話対応には3つの基本原則があります。

それは、

• ・迅速に
• ・正確に
• ・親切・丁寧に

の3つです。

お客様が相手の場合も自社の誰かが相手の場合でもこの基本原則は変わりません。

電話対応で悩んだ場合は、基本原則に立ち返って考えてみるといいでしょう。

電話対応の基本原則1:迅速に

「迅速に」とは、電話対応の相手を待たせないというものです。

• ・電話を受けるときは、3コール以内に出る
• ・電話をかけるときは、伝えるべき要点をまとめておく

相手の時間を奪わないように気をつけることが「迅速に」の意味です。

電話対応の基本原則2:正確に

「正確に」は、電話対応で「相手が伝えたいこと」「こちらが伝えること」に曖昧さをなくすというものです。

• ・電話を受けた場合はメモを取り復唱する
• ・電話をかける場合はメモを取ってもらい復唱してもらう

電話対応は、言葉だけでのやり取りです。聞き間違えや勘違いが生じやすく誤った重要事項が伝えられてしまう場合もあります。

情報の正確さに注意を払いましょう。

電話対応の基本原則3:親切・丁寧に

「親切・丁寧に」は、電話対応の相手に対面接客と同じように敬意を持って接するというものです。

電話対応は、言葉遣いと音声のニュアンスで相手の様子を察する必要があります。自分では普通に接しているつもりでも相手には「不機嫌なのかな？」と感じられてしまうこともあります。

対面では生じなかった誤解も生じやすく、普段よりも親切・丁寧な対応が必要になるのです。

電話対応のための事前準備と心構え

電話対応で失敗しないためには、事前準備と心構えが重要になってきます。電話対応はデスクに個別の電話がある場合は、毎日するものです。この準備は職場のデスクに用意しておく必要があるでしょう。

• ・メモ帳と筆記用具を用意する
• ・ワントーン高い声ではっきり受け応える
• ・電話に出るのを怖がらない
• ・会社の印象を左右する意識を持つ

電話応対をする必要がある職種でアルバイトをしていた学生にとっては当たり前のことでもあります。入社する前に必ず身につけておきたいですね。

メモ帳と筆記用具を用意する

電話の相手が誰であれ、手元にはメモとペンを用意しておきましょう。

電話をしている最中はしっかり頭に入れたつもりの情報でも、電話を切ったとたんに忘れてしまい、焦って電話をかけ直すミスもよくあります。

メモとペンは事前に用意しておいたほうが、安心して話を進めることができます。

ワントーン高い声ではっきり受け応える

自分ではいつもの調子で受け答えをしているつもりでも、電話の相手には「暗い」「聞き取りにくい」「電話するのが嫌だったのかな？」と思われてしまうことがあります。

電話の場合は声のトーンをワントーン高くする意識で滑舌良く応対しましょう。

「自分は大丈夫」と思っている人もいるかもしれませんが、一度自分の声をスマホで録音して聞いてみてください。職場で電話対応のときだけ声色が変わる人がいると思いますが、なぜそうなっているのかがわかると思いますよ。

電話に出るのを怖がらない

わからないことが多く、電話に出ても答えられることが少ない時期は電話に出るのが怖いものです。

しかし、電話対応のテクニックは場数がものをいいます。電話に出るのが怖い時期だからこそ積極的に電話に出ましょう。

電話対応を「自分の時間が取られるので嫌だ」と考えている人は多いもの。職場の誰よりも電話に早く出ることを心がけることで職場内での印象が良くなることも期待できます。

会社の印象を左右する意識を持つ

会社での電話対応は、会社の印象を左右します。

取引先からの電話なら「ああ、いつもの愛想の悪い新人か」で済む場合もありますが、お客様からの電話だと「電話対応がすごく嫌な感じなあの会社」となってしまうのです。

不用意な一言がSNSでの炎上の原因になってしまう場合もあります。

プライベートでの電話とは違うのだという意識を持って電話対応に挑みましょう。

電話のかけ方とビジネスマナー

電話をかける場合に押さえておくべきビジネスマナーについて紹介します。

「数が多い！」と思ったかもしれませんが、どれも基本です。大手企業なら新入社員研修で、中小企業なら商工会議所などが主催するマナー研修で学びます。

• ・相手に迷惑にならない時間帯を選ぶ
• ・静かな場所を選んでかける
• ・スマホからかける場合は電波状況の良い場所でかける
• ・自分から名乗る
• ・取り次いでもらった後も名乗る
• ・長い要件の場合は目安の時間を伝え確認を取る
• ・要件は簡潔に抜け・漏れなく伝える
• ・不在時は伝言を残す
• ・ガチャ切りをしない

相手に迷惑にならない時間帯を選ぶ

電話をかけるときは、相手に迷惑にならない時間帯を選んでかけましょう。

• ・始業開始前後
• ・昼食どき
• ・繁忙時間（飲食店の昼食どきやホテルのチェックイン・アウト時間帯など）
• ・終業時間直前
• ・終業後

こういった時間帯は、相手も忙しく離席している可能性が高いです。

できるだけ避けましょう。

急ぎの要件で電話の時間帯を選べない場合の対処策

どうしても急ぎの要件で、時間帯を選んでいる場合ではないときは仕方がありません。

そういったときは

• 「お昼時に失礼いたします」
• 「夜分に失礼致します」
• 「始業前のお忙しい時間帯に申し訳ございません」

などを使い「緊急なもので申し訳ございません」という意識が伝わるようにしましょう。

静かな場所を選んでかける

電話対応時に背景の音がうるさくて内容が聞き取りにくい状況は、電話を受けた相手に取ってストレスです。

出先でかけるにしても、社内でかけるにしても静かな場所を選んでかけましょう。

自席からかける場合は、部署内の他の人の話し声や電話の音が聞こえても仕方ありません。ただし、出張帰りの雑談で盛り上がっていてうるさいなどの場合は「すいません、これから取引先に電話をしたいので…」と一言断ると静かにしてもらえます。

スマホからかける場合は電波状況の良い場所でかける

スマホから電話をかける場合は、電波状況の良い場所でかけてください。

出先の地下街や車内の助手席、電車内など、電波状態が不安定だったり、よくない場所は多くあります。

電話の途中でぶつぶつと会話が途切れ、何度もかけ直すのは相手にも自分にもストレスです。落ち着いた場所に移動してからかけましょう。

自分から名乗る

電話はかける場合も受ける場合も自分から名乗ります。

例文としては

ーーー

相手：「お電話ありがとうございます。株式会社〜〜の〇〇が承ります。」

自分：「いつもお世話になっております。株式会社〇〇、営業担当の▽▽と申します。総務部の〜〜様はご在席でしょうか」

ーーー

のようになります。

取り次いでもらった後も名乗る

電話をかけたとき、用事のある相手には取り次いでもらうパターンがほとんどです。

電話に出てくれた人と用事のある相手の両方に名乗りましょう。

例文は

ーーー

相手1：「お電話ありがとうございます。株式会社〜〜の〇〇が承ります。」

自分：「いつもお世話になっております。株式会社〇〇、営業担当の▽▽と申します。総務部の〜〜様はご在席でしょうか」

↑一度目の電話に出てくれた人に対する名乗り。

相手1：「〜〜でございますね。少々お待ちくださいませ」

自分：「ありがとうございます。承知いたしました」

（電話の保留音）

相手2：「お待たせいたしました。総務部の〜〜でございます」

自分：「いつもお世話になっております。株式会社〇〇、営業担当の▽▽でございます」

↑二度目の名乗り。用事のある相手に対して名乗る。

ーーー

のようになります。

長い要件の場合は目安の時間を伝え確認を取る

要件が長くなってしまう場合は、電話にかかる時間の目安を相手に伝えましょう。

例文は

ーーー

自分：「実は〜〜の件でお電話させていただいたのです。15分ほどお時間を頂戴したいのですが、ご都合は大丈夫でしょうか」

ーーー

のようになります。

時間が大丈夫かどうかを相手が返事してくれますので、相手の都合に合わせましょう。時間がない場合は、電話をしてもいい時間帯を聞くかメールで代替するといった対処策を考えます。

要件は簡潔に抜け・漏れなく伝える

要件は簡潔伝えます。重要なことが抜けたり漏れたりしないように事前にメモを作っておくといいでしょう。

相手から質問がある場合も想定して、周辺資料を用意しておいた方がいい場合もあります。ケースバイケースになりますね。

不在時は伝言を残す

相手が不在の場合は伝言を残しましょう。

• ・誰宛の電話か
• ・誰から電話がかかってきたのか
• ・要件は何か
• ・折り返しの電話は必要か
• ・折り返しが必要な場合の連絡先
• ・折り返しが不要な場合は次の電話はいつか

を伝言として残します。受けてもらった人に復唱してもらうといいですね。

例文は

ーーー

相手：「申し訳ございません。〜〜はただいま席を外しているようなのですが…」

自分：「左様でございますか、お戻りまでに時間がかかるようでしたら伝言をお願いしたいのですがよろしいでしょうか」

相手：「承知いたしました（メモを用意する音）どうぞ」

自分：「ありがとうございます。それでは、株式会社〇〇、営業担当の▽▽より先日の打ち合わせの件で電話があった旨と、私、これから外勤になりますので明日の午前中にこちらからお電話する旨をお願いできますでしょうか」

相手：「承知いたしました。株式会社〇〇も営業担当▽▽様より先日のお打ち合わせの件で、明日の午前中に▽▽様よりお電話がある予定とのことで伝えます」

自分：「ありがとうございます。どうぞよろしくお願いいたします」

ーーー

のようになりますね。

ガチャ切りをしない

電話を切るときは、ガチャ切りをしないでください。電話は相手が切るのを待ってから切るのが基本です。

また、スマホのときは、あまり意識しないかもしれませんが、固定電話の場合は受話器を置くときに「ガチャッ」という大きな音がします。こちらが先に切る場合は、この音がしないように、指でそっとスイッチを押して電話を切るのがマナーです。

電話対応で一般のお客様に電話をかけるときに意識すべき点

会社の取引先に電話をかける場合のビジネスマナーを紹介しましたが、一般のお客様に電話をかけるときに意識すべき点もあります。

一般のお客様にかける場合は、勧誘や商品販売の電話と間違われないように注意しましょう。

例文をあげます。

ーーー

相手：「はい、もしもし」

自分：「こんにちは、こちらは〜〜様のお電話でしょうか。先日お問い合わせいただいた〇〇の件でお電話いたしております。株式会社▽▽の□□と申します」

ーーー

個人の電話にかけた場合、相手の大半が個人の電話番号の特定防止のために名乗りません。まずは正しい相手に電話がつながっているかどうかの確認をし、要件を先に伝え「そういえば電話がかかってくるんだった」と思い出してもらいましょう。

自分の会社にかけるときの電話対応マナーとは

自分の会社に内線をかける場合や出先からかける場合、取引先と同じように「お世話になっております」から始めるのは変です。

自分の会社にかけるときは、

• ・お疲れ様です
• ・（部署名）の〇〇です
• ・おはようございます
• ・（部署名）の〇〇です。お忙しいところ申し訳ございません

などを使いましょう。

例文は

ーーー

「お疲れ様です。（部署名）の〇〇です。〜〜さんはお手隙でしょうか？」

「おはようございます。（部署名）の〇〇です。〜〜さんにつないでいただきたいのですが…」

ーーー

のようになります。

上司や先輩への電話対応をする場合のマナー

また、上司や先輩に対して「お疲れ様です」を使うことに「失礼な扱いを受けた」「違和感がある」と感じる人も少なくありません。

上司や先輩に対しては、「お忙しいところ申し訳ございません」「（部署名）の〇〇です」を使うといいでしょう。

ーーー

自分：「お忙しいところ申し訳ございません。（部署名）の〇〇です。先日の〜〜の件でお時間をいただきたいのですが…」

ーーー

のような例文が考えられます。

電話の受け方とビジネスマナー

電話の受け方と押さえておきたいビジネスマナーについて紹介します。

かけ方同様に押さえるべきポイントは多くありますが、どれも社会人の常識です。しっかり押さえておきましょう。

• ・3コール以内に出る
• ・第一声に「もしもし」は使わない
• ・待たせた場合は「お待たせしました」を忘れない
• ・電話を取ったときに社名と所属部署・名前を名乗る
• ・取次は必ず保留にしてから行う
• ・要点や伝言はメモし復唱する
• ・わからないことは確認する旨を伝えて確認する
• ・聞き取りにくい場合はその旨を伝えもう一度言ってもらう
• ・自社の人間に敬語を使わない
• ・個人情報や機密情報には触れない

3コール以内に出る

電話はお待たせしないのが基本。3コール以内に出るのがベストですが、5コールまでに出れば大丈夫です。

第一声に「もしもし」は使わない

電話を受けたとき、第一声に「もしもし」は使いません。個人の電話の場合は「はい、もしもし。〇〇です」で大丈夫ですが、会社の場合は「お電話ありがとうございます」から始まる場合が多いですね。

例文は

ーーー

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、営業部でございます」

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、総務の〜〜が承ります」

ーーー

のようになります。

待たせた場合は「お待たせしました」を忘れない

5コールよりお待たせしてしまった場合は、「お待たせいたしました」を忘れずに付け加えましょう。

ーーー

「お待たせいたしました。（お電話ありがとうございます）株式会社〇〇、営業部でございます」

「大変お待たせいたしました。株式会社〇〇、営業部でございます」

「お待たせして申し訳ございません。株式会社〇〇、総務の〜〜が承ります」

ーーー

のような例文になります。

電話を取ったときに社名と所属部署・名前を名乗る

電話を取ったら、社名と所属部署・名前を名乗りましょう。

個人名は名乗らないで取る会社もあるようですが基本は誰が電話を受けたのかを明らかにするために名乗ります。

取次は必ず保留にしてから行う

電話を取り次ぐ場合は、必ず保留にします。インターネット上の失敗談で「保留にし忘れて、お客様をあだ名で呼んだら、ばっちり聞こえていて説教された」という話がありますが、そういった失敗を防げます。

例文は

ーーー

自分：「〜〜でございますね。ただいま代わりますので少々お待ちいただけますでしょうか」

（保留ボタンを押す）

自分：（内線で）「〜〜さん、担当の〇〇様から二番にお電話です。」

ーーー

のようになります。取り次いで欲しいと言われた相手（例文の「〜〜さん」）が電話に出れない場合は

ーーー

自分：「大変申し訳ございません。〜〜ですが、ただいま別件の電話に出ておりまして…」

ーーー

のように、電話に出れない旨を相手に伝えましょう。

要点や伝言はメモし復唱する

電話の要点や相手が「伝言してほしい」と希望したことは、必ずメモにし復唱します。

ーーー

「メモを取らせていただいてよろしいでしょうか」

「確認のため復唱させていただきます」

ーーー

と言われて嫌な声をあげる人はいません。

正確な情報を伝えるためにも必ずメモと復唱をしましょう。

わからないことは確認する旨を伝えて確認する

電話の相手の質問や要求が自分の対応範囲を超えてしまう場合があります。そういった場合は

ーーー

「確認させていただきますので、お待ちいただけますでしょうか」

「わかるものに代わります。少々お待ちくださいませ」

ーーー

と、部署のわかる人に確認を取りましょう。

聞き取りにくい場合はその旨を伝えもう一度言ってもらう

相手の話が聞き取りにくい場合は、その旨を伝えもう一度言ってもらいます。

ーーー

「大変恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」

ーーー

がよく使われる例文です。

自社の人間に敬語を使わない

特に上司への取次をお願いされたとき、社内の人間を上にしてしまうことがありますが恥ずかしい間違いです。

ーーー

「課長の〇〇ですね。少々お待ちくださいませ」

ーーー

のように、呼び捨てにするのが普通です。

個人情報や機密情報には触れない

個人情報や機密情報を聞かれても答えてはいけません。

よくあるケースが退職者や社内の人の知り合いを名乗る人が「連絡を取りたいので連絡先を教えて欲しい」というもの。

こういった場合は、

ーーー

直近の退職者等、現在もその人が社内にいることを知っている人物の場合：相手の連絡先を尋ね、本人から折り返させますと伝える

知り合いを名乗るだけの人物：そういった人物が社内にいるかどうかも伏せる

ーーー

という対応を取ることが多いです。

どちらにせよ、個人判断せずに存在を濁した上でいったん保留にし、上長や先輩、本人に相談するのがいいでしょう。

電話対応が上手い人は使ってる！クッション言葉

電話対応がうまいと言われている人たちは、クッション言葉を上手に使い分けています。コールセンター勤務や社内のクレーム担当がよく使うクッション言葉を紹介します。

• ・差し支えなければ
• ・失礼ですが
• ・恐れ入りますが
• ・お手数をおかけして申し訳ないのですが
• ・お忙しいところ申し訳ありませんが
• ・ご意向に添えず申し訳ありません。
• ・大変心苦しいご連絡となってしまうのですが
• ・あいにく〜〜
• ・お客様のおっしゃる通りでございます

これらを使うことでお客様に言いにくいことや聞きにくいことを、雰囲気良く対応できるのです。

電話対応が上手い人が使っている締め言葉

また、電話対応が上手い人は電話を切る際の締め言葉にも気を遣っています。

• ・お役に立てて何よりです
• ・今後ともよろしくお願いいたします
• ・お忙しい中、お時間をいただきありがとうございました
• ・私〇〇が承りました

たった一言付け足すだけで印象が変わりますので、意識してみましょう。

電話応対が上手い人が決して言わないNG言葉とは

電話応対が上手い人は、電話の相手を否定する言葉を使いません。

例えば

• ・できません
• ・知りません
• ・わかりません

は使わず、対応不可能な場合でも一旦保留にしてから「大変申し訳ございませんが、〜〜はこちらではいたしかねます」「対応しかねます」のように対応します。

さらに、「相手の言葉を遮っての主張」もしません。相手が明らかに間違っている場合は、ついこちらの主張を通したくなりますが、グッと堪えます。「相手が話したいことを全て話してからこちらの話をする」を意識することで、相手に余計なストレスを感じさせないようにするのです。

電話対応マナーは社会人に必須！学生のうちに身につけておいて

社会の中で、電話をかけるマナーはとても大切なものであり、大学生と言えども例外ではありません。どの場所でどのように掛けるのが適切なのかを考えて電話しましょう。

電話のマナーがしっかり身に付けば、社会に出てから色々な場面で役立てることができますよ。