実は学生の約4人に3人が経験あり!? アンケートから知るダークパターン入門
オンラインショッピングやサブスクが普及し、スマートフォンやPCで気軽に買い物やサービスの利用ができるようになりました。それとともに増えているのが、「気づいたら課金されていた」「在庫わずかと急かされ慌てて買ってしまった」「解約方法が見つけにくい」などのトラブル。心当たりのある人も少なくないのでは？
こうした、ユーザー本人が意図しない選択や行動へ誘導されてしまう仕組みを「ダークパターン」と呼びます。耳慣れない言葉ですが、実は多くの人が経験していること。実際、大学生を対象にアンケートを実施したところ、ダークパターンという言葉を知っていた人は2割未満でしたが、その代表的な手口に該当しうる経験をした人は約4人に3人。さらに「知らなかった」と回答した学生でも約7割が該当する経験をしていました。
今回の記事では、そのような認知と経験のギャップやダークパターンに該当しうる経験や経済的損失などの実態を学生のリアルな体験をもとに紹介しながら、巧妙な手口の見抜き方や困ったときの対処方法などを詳しく紹介していきます。
「ダークパターン」という言葉の認知は2割未満、でも経験は約4人に3人
近年、消費者保護などの観点から注目を集めている「ダークパターン」ですが、まだまだ認知度が高いとは言えません。アンケートでは、まず「ダークパターンという言葉や手法を知っていたかどうか」について質問してみました。
しかし言葉は知らなくても日常生活の中で気づかずに経験している可能性は十分あります。そこでダークパターンの代表的な例を挙げ、経験したことがあるかどうかを聞いてみました。
「いずれも経験したことがない」は約24％で、残りの約76％は何らかのダークパターンに該当しうる経験をしているという結果に。言葉は知らなくても誰もが遭遇しうる身近な問題であることが分かります。
その回答を詳しく見てみると、半数近くの学生が「売り切れ間近」などの表示でプレッシャーを与える「焦らせ表示」を経験していました。
またプライバシーポリシーなどの重要な文章が読みづらい文字で記載されている「隠された情報」や、購入直前に手数料が加算される「隠れたコスト」も、それぞれ3割以上が経験していることが分かりました。
このほかにもダークパターンには、複雑な手続きで解約を困難にする「解約妨害」や、無料と見せかけて自動的に定期購読になる「自動課金」、強制的に個人データの収集や取扱いに同意させる「開示の強制」などの手口があります。アンケートでは、それぞれ10〜20％と少なくない数の学生が体験していることが分かりました。
では、これらの手口が実際に不利益な経験につながった例はあるのでしょうか。それを知るため「利用規約などを十分理解しないまま購入・契約して経済的損失を受けたことがあるか」を質問してみたところ、実に4人に1人以上が「ある」と回答しました。
そうした不利な契約に気づいたのは、契約開始から1週間未満がもっとも多く、「クレジットカードの明細」や「銀行口座からの引き落とし」が気づくきっかけになっていることも分かりました。
また、経済的損失を経験した学生のうち、すぐに自力で解約できた人は半数でした。一方で、時間はかかったものの自分で解約した人も多く、大学生ではカード明細や銀行口座の引き落としをきっかけに気づき、自力で対応する傾向も見られます。保護者に相談しなかった・できなかった学生も一定数おり、その理由としては「自分の責任だと思ったから」が多く挙がりました。こうした実態を見ても、ダークパターンについての知識を持ち、万一違和感を抱いた場合は保護者などに相談することが経済的損失を拡大しないためにも大切だと分かります。
もっともダークパターンは日に日に巧妙になっており、手口を知らないと見抜くのが困難という問題もあります。実際にアンケートに回答してくれた学生にスマホゲームの「ガチャ」画面やホテル予約サイト、アプリ起動画面などを見せて問題があるかを聞いてみましたが、問題のある表示や誘導に対して、必ずしも多くの学生が違和感を持てているわけではないことがうかがえました。
ダークパターンの代表的な手口と見分けるポイントとは
ダークパターンにはさまざまな手口がありますが、経済協力開発機構（OECD）では、それらを7カテゴリーに分類しています。ここでは、そのうちいくつかの実例とともに注意すべきポイントや対処方法などを紹介します。
実際にECサイトやサブスクなどを利用する際は、これらのポイントを参考にして違和感がある場合はすぐ決済せず、いったん立ち止まって注意深く調べるようにしましょう。
妨害
・解約の導線が複雑で分かりにくくなっている
・税込と税抜きなど、異なる条件の価格が比較対象として表示されている
・退会や解約の申し込みが電話や郵送でしか受け付けていない
・アプリ内通貨や特殊なポイントで価格が表示され、実際の通貨でいくらになるのか分かりにくい
▼注意すべきポイントと対処方法
申し込み手続きの容易さに比べて退会や解約の導線が複雑になっているなど“やめにくい設計”や、相場と比較しにくくすることで価格に対する感覚を混乱させる“比較させない設計”がこのパターンの特徴。解約がめんどうになって利用しないのに会費を払い続けたり、お得と思い込んで高い価格で購入したりすることになるので注意が必要です。
サブスクやサービスを契約する際は、利用をやめるときのことまで想定して申し込むことが大切。契約前に解約条件や問い合わせ先をしっかり確認し、申し込み時のメールや文書などは必ず保存しておくようにしましょう。
また、価格比較がされている場合は同じ条件での比較なのかを確認することも重要。税込なのか税抜きなのか、同じ数量や容量なのか、異なる単位で比較していないかなどをしっかりチェックしておきたいところです。
こっそり
・購入直前に突然手数料が加算される
・カートに選んでいないオプションや保証が追加されている
・1度きりの購入のはずが定期購入の契約になっている
・無料トライアルが終了すると予告なく有料プランに移行する
・買おうと思っていた商品とは価格が異なる別の商品を提案される
▼注意すべきポイントと対処方法
最初に提示された価格はリーズナブルなのに、必要ないオプションを追加されて総額が増えてしまうのがこのパターン。選択していないアイテムをカートが追加される「こっそりカートへ」や、決済時に隠れた手数料が加算される「隠れたコスト」、目玉商品と異なる商品が提案される「釣り餌と交換」などの手口があります。
差額が少ないと「面倒だから、まあいいか」と妥協してしまうこともありがちですが、サブスクなどの継続利用するサービスの場合は年間だと大きな出費につながってしまいます。また、他より安いと思って選んだのにオプションを追加されて高くなってしまう、オプションがついたために特典還元の対象から外されて結果的に損してしまうようなことも。このほか、高額な送料を隠して商品を安く見せたり、工事費や設置代が別途必要になったりする場合もあるので注意が必要です。
購入や契約の際は、決済直前の確認画面で必ず金額だけでなくオプションや送料・手数料の有無、条件などを確認して、違和感がある場合はいったん購入を保留する慎重さが必要です。
緊急性
・「売り切れ間近」などの購入を急かす表示がある
・割引期間の終了を知らせる「カウントダウンタイマー」が表示されている
▼注意すべきポイントと対処方法
「売り切れ間近」などの在庫数が限られていることを表示して購入を急かす「在庫僅か」や、割引期間の終了をカウントダウンで表示してプレッシャーを与える「カウントダウンタイマー」なども、ダークパターンの典型的な手口です。
実際の在庫や期限を反映しているとは限らないため、表示だけで即決しないことが大切です。こうした煽り文句があると実際よりも人気があるように見えたり、お得に感じたりして、本来は必要ないのに購入してしまいがち。購入ボタンを押す前に、一度立ち止まって冷静に考えることがムダな出費や購入後の後悔を防いでくれます。
消費者を守るNDD認定制度
ここまで、ダークパターンの手口や対処方法などを見てきましたが、自衛手段のひとつとしてぜひ覚えておきたいのが「NDD（Non-Deceptive Design）認定制度」です。
簡単に言えば、ダークパターン対策協会が申請のあったWebサイトについて、認定審査時点の表示内容や、ダークパターンを防止・是正するための組織的体制・運用ルールを審査し、基準を満たした場合にNDD認定マークを付与する仕組みです。認定を受けたサイトには、改ざんしにくい「NDD認定マーク」が表示されるため、消費者はそれを目印に、誠実な設計に取り組むWebサイトかどうかを見極める参考になります。
NDD認定マークは、認定範囲を示すアイコンと組み合わせて表示されます。現在運用されている認定範囲は、「組織的対策」「クッキーバナー」「購入前最終確認画面」です。また、審査は毎年行われ、継続年数に応じてブロンズ、シルバー、ゴールドへと昇格します。このような指標を覚えておけば、ECサイトやサブスクなどのWebサイトを選ぶ際の判断材料の一つになります。
もっとも、十分注意しているつもりでもダークパターンの罠に陥ることはあります。とくに急いでいるときやマルチタスクで作業しているときなどは、注意力が落ちて意図しない契約や選択につながる場合があります。意図しない契約で定期購入が続いている、解約できない、返金の相談がしたいなど、具体的なトラブルがある場合は、消費者ホットライン（局番なし188）を通じて、身近な消費生活センターなどに相談することが可能です。
また、ECサイトやサブスクなどのサービスを利用していて「この表示はおかしいのでは」「こんな手口を体験した」などのダークパターンに関する気づきや体験があれば、ダークパターン対策協会が運営するダークパターン・ホットラインへ情報提供するのも個人ができる対処方法。寄せられた情報は集約・分析され、ホットラインレポートとして公表されるなど、同様の表示や導線による問題を可視化するために活用されます。必要に応じて関係機関との共有や注意喚起につながることもあります。
安心してサービスを利用するために
オンラインサービスは便利な反面、さまざまなリスクも潜んでいます。今回紹介したダークパターンもそのひとつ。その特徴や見分け方、NDD認定マークなどの判断材料を参考にすることで、ちょっとした違和感に気づきやすくなり、勢いで契約する前に一度立ち止まって確認するきっかけにもなります。
それでも判断に迷ったり不安を覚えたりした場合は、ひとりで抱え込まず、消費生活センターに相談したり、ダークパターン・ホットラインに情報提供したりすることも大切。小さな気づきや情報共有であっても、それがより安全で健全なデジタル環境づくりに役立つからです。
「この表示、おかしいかも」と思ったら。ホットラインへの情報提供はこちら
