航空会社の仕事といえば、パイロットや客室乗務員へ注目が集まりがちですが、空港グラウンドスタッフももちろん航空会社の職員です。あのチェックインカウンターの向こう側で働くって、一体どんな感じなのでしょうか。長蛇の列で並ぶ乗客と、次々に持ち込まれる重量オーバーの手荷物、スタッフや他の乗客に対して平気でぞんざいな態度を取る人もいることでしょう。考えただけで大変そうです。

先日、旅行アドバイスのウェブサイトAirfreawatchdog.comの創設者ジョージ・ホビカさんが、空港グラウンドスタッフの一日に興味を持ったことから、空港グラウンドスタッフとして一日職業体験を実行しました。場所は年間9600万人以上が利用する、世界的に見ても超多忙なアトランタ空港でのデルタ航空のカウンター。ジョージさんが一日の職業体験を通し、空港グラウンドスタッフの立場から見てこそ初めてわかったという事実をいくつかご紹介します。

■カウンターのスタッフは、いつも意味もなく長々キーボードを叩いている、のではない。

まるでわざと乗客をじりじりさせるように、無表情でパソコンのキーボードをいつまでも叩いているカウンターのスタッフは、映画などにもよく登場します。が、もちろんこれは意地悪でやっているのではありません。ほとんどの航空会社は、何をするにもコンピューターに時代遅れなコマンドを逐一打ち込んで作業を行います。たとえば座席を変更する、といった簡単そうに思える事にも、アルファベットの羅列のように見えるコードを打ち込まなくてはいけません。座席変更の希望は、スタッフが忙しくなさそうなときにお願いしましょう。

■登場の順番を守らないと、出発時間は遅れるばかり

ロッカーのスペースがなくなるのでは?! と自分の座席エリアの搭乗時間ではないのに我先にと乗り込んだりすると、機内での動線が乱れて渋滞が起きます。搭乗の順番は、効率よく乗り込めるように考慮してアナウンスされています。自分の搭乗時間を守った方が、到着は結局早くなる、ということです。

■朝の方が機嫌がいい人が多い

早朝フライトに乗る乗客の方が、挨拶にも快く応えてくれる人が多いそうです。時間が後になればなるほど、遅延などでイライラする人が多くなる傾向にあります。

■手荷物を預ける事に抵抗がある人は意外と少ない

「預けてください」と丁寧に頼めば、あっさりと手荷物を預けてくれる乗客は実は意外と多いのです。むしろ荷物が減って気楽になる、と喜ぶ人の方が多いようです。

■遅延のときにスタッフが十分に情報を提供していないように思えるのは

スタッフはオペレーションからの連絡を待っているのです。航空会社には多くの部署あり、遅延となった場合も新しい飛行機、荷物のハンドリング、ケータリングの調整、ゲートの確保など、実に多くの場所でさまざまな人たちの働きが必要となってくるのです。イライラするのはやめ、情報の更新を落ち着いて待ちましょう。

航空会社のスタッフの一日は非常に忙しいものです。中には横柄な乗客もいますし、目の前にある情報に注意を払わずに確認作業を怠る人もいます。激務の中で情熱と誇りを持って働いている人ばかりだと、ジョージさんは語っています。

次飛行機に乗る時は、空港グラウンドスタッフに「おつかれさま」「ありがとうございます」と、一言声をかけてみるのも良いかもしれません。

参考記事
What it's really like working at an airline's gate area