電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】

※まず最初に、お待ちいただいたことに対して「お待たせいたしました」のひと言を。
※結局、名指し人は外出しているため、取り次ぐことができない。＝相手の要望に応えることができないため「大変申し訳ございません」とお詫びの言葉からスタート。
※今すぐ取り次げない理由を伝える。
※いつ(When)戻ってくるのかを、相手に聞かれる前に情報として先手で伝えて差し上げる。

(8)今後の対策を提案する
「加藤が戻ってまいりましたら、こちらから佐藤様へお電話を差し上げますが、ご都合はいかがでしょうか」

(電話をかける側)指示出し
「そうですか。16:00でしたら、まだ社におりますので、お手数ですが折り返しの電話をいただいてもよろしいですか」
※マナーはお互いが相手の立場にたって、相手を思いやる、不快にさせないコミュニケーションをとることによって成り立つので、電話をかけている側の人もマナーある対応をします。
※お手数ですが......クッション言葉
※よろしいですか......伺い形、依頼形

(9)指示を受けて次のアクションへ
「はい。かしこまりました。それでは、念のために佐藤様のお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」
※「念のために」というクッション言葉を必ず付けること。

電話番号を伝える
「はい。それでは申し上げます。電話番号は、
東京03- 03- ●●●●です」

(10)復唱はオウム返し法で
「●●●- ●●●●- ●●●●」 でいらっしゃいますね。

※電話番号を伝えるときは、相手がメモの準備ができるように、時間をとって差し上げる。
※きちんとメモをとりやすいようにゆっくりとはっきりと伝える。
※市外局番の地域名を前もって伝えてあげるとより親切。
※携帯電話の番号を伝えるときも、「携帯電話で」と最初に告げてあげると相手もメモの心構えができる。

確認
「はい」
※相手が復唱した番号が正しければ「はい」と確認の返事をしてあげましょう。もしも、間違っていたら、復唱した直後に正しい番号を言ってさしあげます。

復唱する
「東京03-1111-1111」

復唱を訂正する
「1117です」 (確認訂正)

修正する
「失礼いたしました。1117でいらっしゃいますね」