電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】

☆どうしても復唱をしたいとき
オウム返しで確認をとったつもりだが、電話対応にまだ慣れていない頃は不安になるもの。やはり再度、あらためて復唱確認をさせてもらいたいときは、「佐藤様、大変恐れ入りますが、再度、電話番号の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか」とお願いをしましょう。

☆復唱をする目的 → 相手に確認していただく作業
『復唱』とは言い渡された命令の内容を確認するためにくり返して唱えることです。ただし、これはマナー的には電話を受けた人の一方的な行動ともいえます。そこで、「復唱させていただきます」と唐突にいうよりも、「電話番号の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか」という方がマナーコミュニケーションの理にかなった電話対応といえます。

※電話対応の復唱の目的は、自分が復唱をすることによって、それが正しいかどうか、相手に確認をしてもらう作業です。だからこそ、出来る限り相手にも手間をとらせないように、最初のオウム返し法でしっかりと正しく聞いてメモをする習慣を身につけるべきなのです。

(12)責任の所在を明確に
「それでは、加藤が戻りましたら、必ず佐藤様へ電話をするように申し伝えます。お電話を受けました、わたくし斎藤と申します」
※名指し人へ必ず伝えます、ということにより、相手も安心し、自分への責任感を持つ。
※自分の名前を明らかにすることにより、何か問題がおきたときにすぐに対応できるようにする。これにより相手も安心する。

電話を受けた人の名前確認
「斎藤さんですね。それでは、宜しくお願いします」

(13)感じよく返事
「はい。かしこまりました」
※△「承知しました」→「かしこまりました」の方が良い。

最後のあいさつ
「失礼します」
※基本的に電話はかけた側から先に切るのがマナー。従って、かけた側から最後のあいさつを切り出してOK。

(14)電話の切り方
「失礼いたします」
※相手が切ったことを確認してから、ゆっくりと受話器を元に戻します。
※もしも、あなたから電話をかけた場合は、あなたが先に電話を切りますが、このとき、受話器を『ガチャーン！』とおかないように。まずは指でフックをおさえて電話を切ったのちに、静かに受話器をおきます。

電話対応は相手との会話を終わらせ、受話器をおいた瞬間で終了するものではありません。相手との会話をメモしたものを電話連絡帳や、不在であった名指し人に対して電話伝言メモを書く必要があります。この伝言メモに必要事項を記載し、名指し人の机の上におき、名指し人が相手と電話をして話ができたら、あなたが受けた電話対応の仕事は完了したことになります。

電話対応のマナーまとめ
1. 電話は恐れず、鳴ったらすぐに出る！
2. 第一声は明るく感じよく。感じのよい声はよい表情から生まれる。
3. 相手の姿がみえなくても、お礼やお詫びの気持ちを忘れずに接する。

マナーコンサルタント 西出ひろ子(にしで・ひろこ)
本名：西出博子。英国法人WitH Ltd.役員兼株式会社ウイズ代表取締役。1998年渡英。独自のマナーコミュニケーション論を確立し帰国。日本の形重視のマナー教育ではなく、心重視のマナーを通じて人財育成を行なうマナー研修を展開。研修の進め方などは、他に類をみないと学校・大学・企業などから絶賛。マンツーマンの就職面接対策指導では、受講者を100%内定させる。中国などの海外にて講演・研修・連載・出版なども行う。任天堂DSソフト「私のハッピーマナーブック」(TAITO)の監修をはじめ、NHKスペシャルドラマ『白洲次郎』、NHK大河ドラマ『龍馬伝』などのマナー指導、監修も務める。主な著書に２６万部の「お仕事のマナーとコツ」(学研)、「マンガでわかる！社会人１年生のビジネスマナー」(ダイヤモンド社)、「基本のマナーBOOK-お仕事編-日常生活編」(マーブルトロン)など多数。
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