電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】

2018/02/16

電話・メール


電話のかけ方・対応の仕方

ここからは、電話をかける側、受ける側の両方のやり取りを見ながら、具体的なマナーを学んでいきましょう。
ここでは、【緑】を電話をかける側、【オレンジ】を電話を受ける側で表します。

※電話番号を間違わないようにプッシュする。

(1)ベルが鳴ったら1~2コール以内に出る(相手をお待たせしない)
第一声は、ドレミファソの『ソ』の高さの声で出ると元気の良さが相手に伝わります。
●朝10時半までの電話・・・第一声は 「おはようございます」
●ベルが3~4回鳴って出た場合...... 「お待たせいたしました」
●5回以上鳴ってから出た場合...... 「大変お待たせいたしました」
というように使い分ける必要があります。

※あなたが電話をかけたときも、3コール以上になると多少待たされた気分になるはず。相手をお待たせした以上、なによりもまず最初に伝えることはお詫びの気持ちを言葉で。なお、このときは、電話に出るのが遅くなって申し訳ありません、という気持ちから「お待たせいたしました」というのですから、第一声のトーンは「ソ」ではなく少しトーンを落とした「ミ」のくらいのトーンで落ち着いて電話に出るようにするのがマナーです。
※上記以外の場合の第一声は「はい」。
※ビジネスの電話では基本的に「もしもし」は使いません。「もしもし」は「もの申す」の「申す申す」から派生した言葉です。「申す」は目上から目下への態度なので、ビジネスシーンでは「もしもし」とは言わないように。
※どんなに仕事中(パソコンでプレゼンテーションの資料を作成中など)でも、電話がなったら仕事を即座に中断し、メモの準備をして電話に出るように心がけましょう。

(2)会社名を名乗る
「はい!○○(会社名)でございます」

会社名と名前を名乗る
「わたくし、○○会社の佐藤と申します」

(3)相手の会社名と名前を復唱確認する>
「○○会社の佐藤様でいらっしゃいますね」
■相手が名乗らなかった場合......「大変恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」と伺います。
■相手が会社名を言わず、名前だけ言ったとき......「佐藤様、差し支えなければ御社名を伺ってもよろしいでしょうか」
※くれぐれも相手を責めるような口調にならないよう気をつけましょう。

よくある電話対応のNG!
※ここで社名と名前を確認しないで会話を続け、いざ、名指し人にとりつぐ段階で「もう一度御社名とお名前を伺ってもよろしいですか」という電話対応をする人が大変多いです。相手が誰だかわからずに、会話を進めることのないよう、しっかりと相手とコミュニケーションをとる気持ちをもって電話対応に臨みましょう。

(4)日頃のお礼のあいさつ
「いつもお世話になっており、ありがとうございます」
※日頃の感謝の気持ちを伝える。

日頃のお礼のあいさつ
「こちらこそ、いつもお世話になっております」

誰につなげてもらいたいか指名する
「恐れ入りますが、営業部部長の加藤様へ取り次ぎ願えますか」
※常に相手に決定権を委ねる伺い形の言い方でコミュニケーションをとる。
※先方の会社の役職、肩書きをつけて呼ぶときは、
役職名(肩書き)+名前+様 と呼ぶのがマナーです。文書を書くときも同じ。
OK ○「部長 加藤様」
NG ×「営業部の加藤部長をお願いします」

(5)名指し人の復唱と次へのステップ
「営業部の加藤でございますね。少々お待ち下さいますか」
※常に相手に決定権を委ねる伺い形の言い方でコミュニケーションをとる。
※会話をおこなっている相手が社外の人で、自社の役職や肩書きの付いている人のことをいうときは、身内なので呼び捨てにする。
NG × 「営業部の加藤部長でいらっしゃいますね」
OK ○「営業部の加藤」

※「いらっしゃいますね」は相手に対する尊敬語。従って、今回の場合は、社内の人のことをいうのだから、「ございますね」となるのが正解。身内、自分のことは「○ ○でございます」という。
NG × 「加藤でいらっしゃいますね」
OK ○ 「加藤でございますね」

返事をする
「はい。お願いいたします」
※一方的ではない、?の伺い形でコミュニケーションをとってくれているので、必ず返事をする

(6)保留ボタンを押す
名指し人が席にいれば、ここで本人に取り次ぎます。保留の際、受話器を手で押さえて「加藤部長いるー?」など叫ぶのはNG。きちんと保留ボタンを使いましょうね。

不在の場合には、この続きの対応を取りましょう。

次のページ不在の伝え方と、その際の対応の仕方

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