電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】

2018/02/16

マナー全般

電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】

新社会人なら知っておきたい電話対応のマナーとは

入社して最初に社外の人と接する仕事は電話対応といっても過言ではありません。会ったことのない人と電話で話をすることは緊張するものですが、だからといって電話にでないのはマナー違反です。特に新人のときは、電話が鳴ったら、自分がすぐにでる姿勢で臨みます。

また、電話に出るということは、会社を代表して出ます。 「新人だから......」という甘えは通用しません。あなたが新人であろうとも、相手からみるとその会社の一社員に変わりはありません。甘えの気持ちをなくして、新人であったとしても社員である以上、プロ意識をしっかりともち、相手に失礼のない電話対応をしっかりと身に付けましょう。

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はじめに、社会人のみなさんに電話対応に対して苦手意識はあるのかどうか、アンケート調査を行ってみました。

Q.電話対応に苦手意識はありますか?

電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】の図

はい……79人(37.4%)
いいえ……132人(62.6%)

未だに電話対応が苦手だと感じている社会人はなんと約4割にものぼりました。それでは、なぜ苦手と感じているのか、理由を見てみましょう。

Q.電話対応が苦手な理由は?

・相手の名前や企業名を聞き取るのがいまだに苦手だから(男性/32歳/その他)
・電話はプライベートも含めて苦手なので。会社で電話に出ることはないし、プライベートでも留守電対応にしている(男性/50歳以上/その他)
・モンスターな客には冷静でいられる自信がないから(女性/42歳/建設・土木)
・対面で話すのも苦手なのに電話なんて無理(男性/39歳/学校・教育関連)
・お客様からのお問い合わせに的確に答えられるほどの知識がないから(女性/50歳以上/情報・IT)

マイナビ学生の窓口調べ
調査日時:2017年2月
調査人数:社会人男女211人(男性99人、女性108人)

社会人経験を積み重ねた先輩たちでも苦手意識が残っているようです。新人の頃には、電話対応が「怖い」「うまくできる気がしない」など、マイナスな印象を持っていても仕方ないのかもしれませんね。それでは、こうした苦手意識を変えるためにも、電話対応の注意点や流れについておさらいしておきましょう。

 電話対応の注意点

1)相手の時間に割り込むことなので、相手の都合を伺うこと
「今、お話させていただいても宜しいでしょうか?」
「今、お時間宜しいでしょうか?」

2)事前準備を忘れずに
会話中、「少しお待ちいただけますか?」などと言って、相手をお待たせして、会話に必要な資料を探したりすることのないように関係書類は手元に準備して電話をかける。

3)簡潔な会話を
相手はあなたと話をすることだけが仕事ではありません。相手の他の仕事のことも考えて、用件は簡潔に。

電話対応の注意点・電話を受けるとき

1)第一印象で合格点をとる
電話は声だけのコミュニケーションです。従って、相手の顔が見えない分、声のトーンで相手が不快になったり不安に思ったりします。特に、電話に出るときの第一声でマイナスな印象・感情を与えないように、常に相手の気持ちを考えて、感じの良い声のトーンで接するように心がけましょう。

2)コスト意識をもつ
電話は通話料が発生します。フリーダイヤルであれば、相手の通話料は無料となりますが、そうでない場合、通話料を負担させています。できるだけ迅速に、電話をかけてきた相手の欲する内容を提供しましょう。

3)感謝の気持ちを忘れずに
相手は忙しい中、時間とお金をかけてあなたの会社に電話をかけてくれたのです。あなたの会社には同業他社もあることでしょう。そのような中、あなたの会社に電話をかけてくれた相手に対する感謝の気持ちを忘れずに。その気持ちがあれば、あなたの電話対応は、9割成功したことになるでしょう。

会話文で学ぶ! 電話をかける際の電話対応のマナー

電話のかけ方・対応の仕方

ここからは、電話をかける側、受ける側の両方のやり取りを見ながら、具体的なマナーを学んでいきましょう。
ここでは、【緑】を電話をかける側、【オレンジ】を電話を受ける側で表します。

※電話番号を間違わないようにプッシュする。

(1)ベルが鳴ったら1~2コール以内に出る(相手をお待たせしない)
第一声は、ドレミファソの『ソ』の高さの声で出ると元気の良さが相手に伝わります。
●朝10時半までの電話・・・第一声は 「おはようございます」
●ベルが3~4回鳴って出た場合...... 「お待たせいたしました」
●5回以上鳴ってから出た場合...... 「大変お待たせいたしました」
というように使い分ける必要があります。

※あなたが電話をかけたときも、3コール以上になると多少待たされた気分になるはず。相手をお待たせした以上、なによりもまず最初に伝えることはお詫びの気持ちを言葉で。なお、このときは、電話に出るのが遅くなって申し訳ありません、という気持ちから「お待たせいたしました」というのですから、第一声のトーンは「ソ」ではなく少しトーンを落とした「ミ」のくらいのトーンで落ち着いて電話に出るようにするのがマナーです。
※上記以外の場合の第一声は「はい」。
※ビジネスの電話では基本的に「もしもし」は使いません。「もしもし」は「もの申す」の「申す申す」から派生した言葉です。「申す」は目上から目下への態度なので、ビジネスシーンでは「もしもし」とは言わないように。
※どんなに仕事中(パソコンでプレゼンテーションの資料を作成中など)でも、電話がなったら仕事を即座に中断し、メモの準備をして電話に出るように心がけましょう。

(2)会社名を名乗る
「はい!ウイズ(会社名)でございます」

会社名と名前を名乗る
「わたくし、○○会社の佐藤と申します」

(3)相手の会社名と名前を復唱確認する>
「○○会社の佐藤様でいらっしゃいますね」
■相手が名乗らなかった場合......「大変恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」と伺います。
■相手が会社名を言わず、名前だけ言ったとき......「佐藤様、差し支えなければ御社名を伺ってもよろしいでしょうか」
※くれぐれも相手を責めるような口調にならないよう気をつけましょう。

よくある電話対応のNG!
※ここで社名と名前を確認しないで会話を続け、いざ、名指し人にとりつぐ段階で「もう一度御社名とお名前を伺ってもよろしいですか」という電話対応をする人が大変多いです。相手が誰だかわからずに、会話を進めることのないよう、しっかりと相手とコミュニケーションをとる気持ちをもって電話対応に臨みましょう。

(4)日頃のお礼のあいさつ
「いつもお世話になっており、ありがとうございます」
※日頃の感謝の気持ちを伝える。また、このときは、明るい声の表情で挨拶をしているはず。と同時にあなたの動作は自然と受話器を持ったまま頭を下げているはずです。『3つのこ(こころ*ことば*こうどう)』を忘れずに。

日頃のお礼のあいさつ
「こちらこそ、いつもお世話になっております」

誰につなげてもらいたいか指名する
「恐れ入りますが、営業部部長の加藤様へ取り次ぎ願えますか」
※常に相手に決定権を委ねる伺い形の言い方でコミュニケーションをとる。
※先方の会社の役職、肩書きをつけて呼ぶときは、
役職名(肩書き)+名前+様 と呼ぶのがマナーです。文書を書くときも同じ。
OK ○「部長 加藤様」
NG ×「営業部の加藤部長をお願いします」

(5)名指し人の復唱と次へのステップ
「営業部の加藤でございますね。少々お待ち下さいますか」
※常に相手に決定権を委ねる伺い形の言い方でコミュニケーションをとる。
※会話をおこなっている相手が社外の人で、自社の役職や肩書きの付いている人のことをいうときは、身内なので呼び捨てにする。
NG × 「営業部の加藤部長でいらっしゃいますね」
OK ○「営業部の加藤」

※「いらっしゃいますね」は相手に対する尊敬語。従って、今回の場合は、社内の人のことをいうのだから、「ございますね」となるのが正解。身内、自分のことは「○ ○でございます」という。
NG × 「加藤でいらっしゃいますね」
OK ○ 「加藤でございますね」

返事をする
「はい。お願いいたします」
※一方的ではない、?の伺い形でコミュニケーションをとってくれているので、必ず返事をする

(6)保留ボタンを押す
名指し人が席にいれば、ここで本人に取り次ぎます。保留の際、受話器を手で押さえて「加藤部長いるー?」など叫ぶのはNG。きちんと保留ボタンを使いましょうね。

不在の場合には、この続きの対応を取りましょう。

不在の伝え方と、その際の対応の仕方
(7)(電話を受ける側)結果報告
「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。ただ今、加藤は外出中でございまして、16:00頃に戻ってまいる予定でございます」

まず最初に、お待ちいただいたことに対して「お待たせいたしました」のひと言を。
結局、名指し人は外出しているため、取り次ぐことができない。=相手の要望に応えることができないため「大変申し訳ございません」とお詫びの言葉からスタート。
今すぐ取り次げない理由を伝える。
いつ(When)戻ってくるのかを、相手に聞かれる前に情報として先手で伝えて差し上げる。

(8)今後の対策を提案する
「加藤が戻ってまいりましたら、こちらから佐藤様へお電話を差し上げますが、ご都合はいかがでしょうか」
NG ×「加藤が戻ってまいりましたら、こちらから佐藤様へお電話を差し上げますので、電話番号を教えてください」
名指し人が戻ってきたら、こちらから電話をすると気をきかせたつもりだが、実はこれはマナー違反な対応。相手の都合を無視した一方的な対応です。相手は16:00には来客がきているかもしれません。こちらの都合だけでよくある電話対応のマニュアルを棒読みしているも同然の対応をしていては、ワンランク上のマナーコミュニケーションのとれる"人財"とはいえません。しっかりと相手の立場に立った、相手優先のマナーあるコミュニケーションをとってまいりましょう。

「~ください」というのは一方的な命令形です。常に決定権は相手に委ねるマナーコミュニケーションを心がけた会話や電話対応を行いましょう。

(電話をかける側)指示出し
「そうですか。16:00でしたら、まだ社におりますので、お手数ですが折り返しの電話をいただいてもよろしいですか」
マナーはお互いが相手の立場にたって、相手を思いやる、不快にさせないコミュニケーションをとることによって成り立つので、電話をかけている側の人もマナーある対応をします。
お手数ですが......クッション言葉
よろしいですか......伺い形、依頼形

(9)指示を受けて次のアクションへ
「はい。かしこまりました。それでは、念のために佐藤様のお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」
Eで依頼形のコミュニケーションをしていただいているので、その返事の第一声は「はい」から始めます。
「念のために」というクッション言葉を必ず付けること。
佐藤さんと加藤部長は長いつきあいだから、互いの連絡先はすでに知っている。ここで唐突に「電話番号をお願いします」などというのは、二人の関係を知らないが故におきるマナー違反。このような言い方をしたら「加藤さんは電話番号知ってるから」と言われてガチャンと電話を切られる可能性も。常に相手を不快にさせずに、自分の知りたい情報を教えていただくコツを身につけて実践しましょう。

この場合は、「念のために」というクッション言葉をつけることによって、「加藤部長は私(佐藤)の電話番号を存じているが、万が一のことを考えて「念のために」のひとことを付けてくれたんだな」と相手は理解します。そうすることによって、相手はあなたの心をひらき、あなたの「電話番号を知りたい」という要望に快く応えてくれるはず。このようにホンの些細なひとことが、人間関係と仕事を円滑にするのです。

「佐藤様」と相手の名前を呼びながら会話をすると『誰』(Who)が明確になり敬語の間違いもなくなりますし、何よりも自分の名前を呼びながら会話をしていただくと相手は『特別感』を感じて良い気分になります。
「よろしいですか」と伺い形、依頼形でコミュニケーションをとりましょう。

電話番号を伝える
「はい。それでは申し上げます。電話番号は、
東京03- 03- ●●●●です」

(10)復唱はオウム返し法で
●●●- ●●●●- ●●●●」 でいらっしゃいますね。

電話番号を伝えるときは、相手がメモの準備ができるように、時間をとって差し上げる。
きちんとメモをとりやすいようにゆっくりとはっきりと伝える。
市外局番の地域名を前もって伝えてあげるとより親切。
携帯電話の番号を伝えるときも、「携帯電話で」と最初に告げてあげると相手もメモの心構えができる。

よくある電話対応のマニュアルでは、相手が言ってくれた電話番号をすべて聞いたあとで、いきなり「復唱させていただきます」といっています。このような形で復唱することは大変大切なことですが、仕事は1秒でも迅速に正確に遂行してこそ、ワンランク上の"人財"です。Time is money!の精神を忘れずに。 そこで、デキる人の電話対応は、相手が電話番号を言ってくれたあとにつづけて、あいづちを打つかのように復唱をし、相手にも確認をしていただきます。 そうすれば、確認をし合いながら会話を進めていくことができます。これは、時間の短縮にもなり、リズミカルに愉しい電話対応コミュニケーションとなります。

確認
「はい」
※相手が復唱した番号が正しければ「はい」と確認の返事をしてあげましょう。もしも、間違っていたら、復唱した直後に正しい番号を言ってさしあげます。

復唱する
「東京03-1111-1111」

復唱を訂正する
「1117です」 (確認訂正)

修正する
「失礼いたしました。1117でいらっしゃいますね」


電話番号を聞いた後の電話対応のマナー
(11)感謝のひとことを

「ありがとうございます」
※電話番号をおっしゃってくださったこと、また、確認をしてくださったことに対する感謝の言葉を伝えます。電話番号を言ってくれない人もいるのですから、相手が電話番号を教えてくれるのは、当たり前ではなく、大変有り難いことなのです。この気持ちを持っていれば、あなたの電話対応は98%成功します。

☆どうしても復唱をしたいとき
オウム返しで確認をとったつもりだが、電話対応にまだ慣れていない頃は不安になるもの。やはり再度、あらためて復唱確認をさせてもらいたいときは、「佐藤様、大変恐れ入りますが、再度、電話番号の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか」とお願いをしましょう。

☆復唱をする目的 → 相手に確認していただく作業
『復唱』とは言い渡された命令の内容を確認するためにくり返して唱えることです。ただし、これはマナー的には電話を受けた人の一方的な行動ともいえます。そこで、「復唱させていただきます」と唐突にいうよりも、「電話番号の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか」という方がマナーコミュニケーションの理にかなった電話対応といえます。

電話対応の復唱の目的は、自分が復唱をすることによって、それが正しいかどうか、相手に確認をしてもらう作業です。だからこそ、出来る限り相手にも手間をとらせないように、最初のオウム返し法でしっかりと正しく聞いてメモをする習慣を身につけるべきなのです。
「聞き間違っていたら、相手が訂正してくれるから適当でいいや」などの安易な他力本願的な姿勢はご法度です。

(12)責任の所在を明確に
「それでは、加藤が戻りましたら、必ず佐藤様へ電話をするように申し伝えます。お電話を受けました、わたくし斎藤と申します」
名指し人へ必ず伝えます、ということにより、相手も安心し、自分への責任感を持つ。
自分の名前を明らかにすることにより、何か問題がおきたときにすぐに対応できるようにする。これにより相手も安心する。

電話を受けた人の名前確認
「斎藤さんですね。それでは、宜しくお願いします」

(13)感じよく返事
「はい。かしこまりました」
※NGワード ×「分かりました」 は、ビジネスシーンでは使用しないと心得て。
※△「承知しました」→「かしこまりました」の方が良い。

最後のあいさつ
「失礼します」
基本的に電話はかけた側から先に切るのがマナー。従って、かけた側から最後のあいさつを切り出してOK。

(14)電話の切り方
「失礼いたします」
相手が切ったことを確認してから、ゆっくりと受話器を元に戻します。
もしも、あなたから電話をかけた場合は、あなたが先に電話を切りますが、このとき、受話器を『ガチャーン!』とおかないように。相手にもその音は聞こえますし、社内の人たちも不快に感じます。そこで、デキる人の電話の切り方は、まずは指でフックをおさえて電話を切ったのちに、静かに受話器をおきます。
また、あなたが新人で、先に電話をかけたとしても、相手より先に電話を切ることに躊躇するかもしれませんね。このような場合は、「失礼いたします」とあいさつをしたのちに、ゆっくりと「1、2、3」と数えてから電話を切るようにしましょう。

電話対応は相手との会話を終わらせ、受話器をおいた瞬間で終了するものではありません。相手との会話をメモしたものを電話連絡帳や、不在であった名指し人に対して電話伝言メモを書く必要があります。この伝言メモに必要事項を記載し、名指し人の机の上におき、名指し人が相手と電話をして話ができたら、あなたが受けた電話対応の仕事は完了したことになります。

電話対応のマナーまとめ
1. 電話は恐れず、鳴ったらすぐに出る!
2. 第一声は明るく感じよく。感じのよい声はよい表情から生まれる。
3. 相手の姿がみえなくても、お礼やお詫びを言っているときは自然とお辞儀をしながら電話対応をしているはず!

マナーコンサルタント 西出ひろ子(にしで・ひろこ)
電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】本名:西出博子。英国法人WitH Ltd.役員兼株式会社ウイズ代表取締役。1998年渡英。独自のマナーコミュニケーション論を確立し帰国。日本の形重視のマナー教育ではなく、心重視のマナーを通じて人財育成を行なうマナー研修を展開。研修の進め方などは、他に類をみないと学校・大学・企業などから絶賛。マンツーマンの就職面接対策指導では、受講者を100%内定させる。中国などの海外にて講演・研修・連載・出版なども行う。任天堂DSソフト「私のハッピーマナーブック」(TAITO)の監修をはじめ、NHKスペシャルドラマ『白洲次郎』、NHK大河ドラマ『龍馬伝』などのマナー指導、監修も務める。主な著書に26万部の「お仕事のマナーとコツ」(学研)、「マンガでわかる!社会人1年生のビジネスマナー」(ダイヤモンド社)、「基本のマナーBOOK-お仕事編-日常生活編」(マーブルトロン)など多数。
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