自分宛てにかかってきた電話はもちろん、社内への取り次ぎなど、社会人になると電話での受け答えが増えるもの。しかし、「電話が苦手」「もし電話口で怒られてしまったらどうしよう」など、電話でのやりとりに腰が引け気味の人も多いはず。どうやったら、スムーズに電話で会話ができるのでしょうか? そこでテレフォンオペレーターの女性に、電話対応がうまくなる方法や、電話でクレームが来たときの対処法について聞いてみました。
▼こちらもチェック!
聞き違いだけではない! 電話応対の失敗談「どっかの田中さんから!」「前の会社名を名乗る」
■ペースをつかむ
「電話対応ではペースをつかむことが大切です。早口のお客様のときでも、こちらがゆっくりと話すことで、次第に気持ちも落ち着いてきます」
相手の早口なペースに合わせて話していると、慌ててしまい失言をしてしまう場合もあるそう。
■感情は豊かに
「仕事だからといって、淡々と話すのは共感が得られません。感情豊かに話すようにしましょう。共感も口先ばかりでは伝わりづらいものです」
感情豊かにと言っても、怒ったりするのはもちろんNGです。
■謝るときは謝罪の姿勢で
「電話だから見えない、と思うかもしれませんが、謝罪のお電話をするときはきちんと頭を下げましょう。デスクに頭をこすりつけたって構いません。それぐらいの姿勢があると、相手にも気持ちが伝わります」
申し訳ないという気持ちが伝わると、お客様も早い段階で納得してくれるのだとか。
■責任者を出せ! はチャンス
「よく、クレームなどで『責任者を出せ!』と言う方がいらっしゃいますよね。ある意味、これは責任者が出てくれば許してくれる、というサインでもあります。時間差で上司から電話してもらうのもアリです」
何でも上司に頼りっきりになってはいけませんが、「責任者を出せ」と言われた際は、びくびくせずに上司や先輩にきちんと相談するのが解決への近道です。
■沈黙に耐えられる精神力を
「無茶な要求をしてきて、こちらが解決案を出すまで沈黙を貫くお客様もいらっしゃいます。受け入れられる範囲なら、もちろんお受けしますが、こちらも折れることができない場合があります。そんなときは、余計なことは言わない。お相手は、相手が黙れば代替案を出してくると思っています。沈黙に耐えられない場合は『ええ』『うん』など頷きだけでもOKです」
沈黙に耐える、というのはなかなかに精神力がいるもの。どうしても折れることができない場合は、黙って相手が折れるのを待ちましょう。
たかが電話と侮るなかれ、声だけのやりとりでも人と人との大切なコミュニケーションです。まずはどんな電話に対しても、誠意をもって取り組むことを忘れないようにしましょう。
(ふくだりょうこ+プレスラボ)
2025/07/12
2025/06/25
「新入社員がなかなか育たない」経営者・管理職1004人に聞いた、今後のリモートワークの行方は?#Z世代pickフレッシャーズ
2025/06/22
“しんどい社会人生活” から自分を守る考え方とは?「NewsPicksパブリッシング」の創刊編集長を務めた著者がつづる“弱さの哲学” #Z世代pickフレッシャーズ
2025/06/19
何が起きても「淡々と対応できる人」とそうでない人の違いは?今日からできて効果バツグンな行動術とは #Z世代pickフレッシャーズ
2025/06/15
コクヨのサウナ部部長が語る「服も肩書きも脱ぐ」「3度のミーティングより1回のサウナ」がビジネスに効く?#Z世代pickフレッシャーズ
実はがんばりすぎ?新社会人『お疲れ度』診断
視点を変えれば、世の中は変わる。「Rethink PROJECT」がつたえたいこと。
ウワサの真実がここにある!? クレジットカードの都市伝説
社会人デビューもこれで完璧! 印象アップのセルフプロデュース術
いつでもわたしは前を向く。「女の子の日」を前向きに♪社会人エリ・大学生リカの物語
【診断】セルフプロデュース力を鍛える! “ジブン観”診断
あなたの“なりたい”社会人像は? お仕事バッグ選びから始める新生活
忙しい新社会人にぴったり! 「朝リフレア」をはじめよう。しっかりニオイケアして24時間快適。