テレオペに聞く、電話の受け答えが得意になる方法

自分宛てにかかってきた電話はもちろん、社内への取り次ぎなど、社会人になると電話での受け答えが増えるもの。しかし、「電話が苦手」「もし電話口で怒られてしまったらどうしよう」など、電話でのやりとりに腰が引け気味の人も多いはず。どうやったら、スムーズに電話で会話ができるのでしょうか？　そこでテレフォンオペレーターの女性に、電話対応がうまくなる方法や、電話でクレームが来たときの対処法について聞いてみました。

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■ペースをつかむ

「電話対応ではペースをつかむことが大切です。早口のお客様のときでも、こちらがゆっくりと話すことで、次第に気持ちも落ち着いてきます」

相手の早口なペースに合わせて話していると、慌ててしまい失言をしてしまう場合もあるそう。

■感情は豊かに

「仕事だからといって、淡々と話すのは共感が得られません。感情豊かに話すようにしましょう。共感も口先ばかりでは伝わりづらいものです」

感情豊かにと言っても、怒ったりするのはもちろんNGです。

■謝るときは謝罪の姿勢で

「電話だから見えない、と思うかもしれませんが、謝罪のお電話をするときはきちんと頭を下げましょう。デスクに頭をこすりつけたって構いません。それぐらいの姿勢があると、相手にも気持ちが伝わります」

申し訳ないという気持ちが伝わると、お客様も早い段階で納得してくれるのだとか。

■責任者を出せ！　はチャンス

「よく、クレームなどで『責任者を出せ！』と言う方がいらっしゃいますよね。ある意味、これは責任者が出てくれば許してくれる、というサインでもあります。時間差で上司から電話してもらうのもアリです」

何でも上司に頼りっきりになってはいけませんが、「責任者を出せ」と言われた際は、びくびくせずに上司や先輩にきちんと相談するのが解決への近道です。

■沈黙に耐えられる精神力を

「無茶な要求をしてきて、こちらが解決案を出すまで沈黙を貫くお客様もいらっしゃいます。受け入れられる範囲なら、もちろんお受けしますが、こちらも折れることができない場合があります。そんなときは、余計なことは言わない。お相手は、相手が黙れば代替案を出してくると思っています。沈黙に耐えられない場合は『ええ』『うん』など頷きだけでもOKです」

沈黙に耐える、というのはなかなかに精神力がいるもの。どうしても折れることができない場合は、黙って相手が折れるのを待ちましょう。

たかが電話と侮るなかれ、声だけのやりとりでも人と人との大切なコミュニケーションです。まずはどんな電話に対しても、誠意をもって取り組むことを忘れないようにしましょう。

（ふくだりょうこ＋プレスラボ）