聞き違いだけではない！ 電話応対の失敗談「どっかの田中さんから！」「前の会社名を名乗る」

電話応対は新入社員の仕事のひとつ。最初は緊張してうまく話せなかったりするものです。聞き間違えるだけではなく、テンパってしまうととんでもないミスをやらかしてしまうことも......。でも、安心して！ 先輩たちだって失敗をしてきたのです。今回は、社会人が経験した電話応対の失敗談を紹介します。

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■緊張して失敗

・保留ボタンを押したつもりで、そのまま受話器を置いて切ってしまった（女性／27歳／団体・公益法人・官公庁）
・取引先からの電話に出たときに、慌ててしまって敬語が無茶苦茶になってしまった（男性／30歳／機械・精密機器）
・他の会社の人に、「お疲れさまです」と言ってしまった（男性／33歳／機械・精密機器）

人は緊張したりあわてたりすると、思わぬ行動を起こしてしまいがち。キチンと対応しなくては！ と思っているのに、あせるほど自分でも驚くようなミスをしてしまうものです。

■職場名を間違える

・掛け持ちのアルバイトをしていたとき、間違えてもう片方のアルバイト先名で出てしまった（女性／24歳／アパレル・繊維）
・職場が変わったとき、前の部署で名乗って間違い電話だと思われてしまった（男性／25歳／電力・ガス・石油）

転職や異動したばかりのときには、つい前の職場の会社名や部署名が口をついて出てしまう人ことも。受話器を取る前に深呼吸を！

■油断大敵

・よく「（電話応対が）堅い」と言われたので先輩や上司のまねをして少しくだけたように話すつもりが、くだけ過ぎてお客さまに怒られた（女性／26歳／生保・損保）
・社内電話と勘違いして取ったら外線で、お客さまに失礼な口をきいてしまった（女性／27歳／金融・証券）

ちょっとした油断がミスを招いたケースですね。気を抜かないように注意しましょう。

続いては、自分はあまり失敗したことがないという人に、同僚や後輩がしていたとんでもない電話応対の失敗談を聞いてみました。

■うっかりミスに注意！

・自分からかけた電話なのに、最後に、「○○が承りました」と言っていた（女性／33歳／金属・鉄鋼・化学）
・英語の不審電話に日本語で無理やり対応して切ったら、大切なお客さまだった（女性／25歳／医薬品・化粧品）
・顧客に「朝早くからすみません」と言っているのを上司が聞き、実は全く朝早くなくて怒られていた（男性／47歳／ソフトウェア）

電話応対は最後まで気が抜けません。ボンヤリしていたら、知らないうちに、とんちんかんな受け答えをしてしまうことも......。しっかり集中して会話を終えたいものです。

■相手に失礼な応対

・偉い先生から電話がかかってきたときに名前がわからず、激怒されていた（女性／26歳／機械・精密機器）
・田中など、ありがちな名前の相手から電話がかかってきていて、保留音にせずに大きな声で「どっかの田中さんから電話！」と叫んでいた（女性／33歳／医療・福祉）
・保留を押したつもりが保留が押せていなかったらしく、こちらの話が筒抜けだった（女性／26歳／団体・公益法人・官公庁）

失礼な応対をするつもりはなくても、ちょっとしたことで相手を怒らせてしまう場合も。じゅうぶんに注意を払いたいところですが、失敗をしないという人はどのように気をつけているのでしょうか。電話応対を失敗しないコツについて、聞いてみました。

■ゆっくり落ち着いて

・相手の顔が見えないので、10倍は愛想よく対応している（女性／33歳／医療・福祉）
・普段の話し方よりもゆっくり話すことと、繰り返し確認すること（女性／32歳／医療・福祉）
・思い付いたことをそのまま話さず、一度、考え直してから話をする（男性／50歳／電機）
・応対のテンプレートを作っておく（男性／47歳／アパレル・繊維）

ゆっくり落ち着いて話し、大事なことは確認を怠らない。これが基本ルールのようです。

■メモをとる

・メモをしながら、少しでも聞き取りにくかった部分はきちんと確認する（女性／25歳／不動産）
・メモを取り漏れないように、記述省略のルールを作っている（男性／32歳／運輸・倉庫）

大事なことを聞き漏らさないためにも、メモ用紙と筆記用具の準備を忘れずに。電話応対を繰り返していくうちに、一定のルールが見えてくるので、テンプレ化しておくのもよさそうです。

社会人になって何年経っても、電話応対は難しいもの。だからこそ、電話をとる機会が多い新人や若手社員の人は気をつけなければいけませんね。

文・OFFICE-SANGA 渡邉久美子

調査時期：2015年2月
アンケート：フレッシャーズ調べ
集計対象数：社会人500人（インターネットログイン式アンケート）