「その場を早く収めたかった」土下座を強要され、対応したことがある人はなんと〇割も #Z世代pickフレッシャーズ

こんにちは！リリースピッカーの杏奈です。「お客様は神様」なんて言葉がかつてありましたが、今はそんなこと絶対言えない…！近年話題になっている“カスハラ”に関するアンケート結果をご紹介します。

アフターコールナビ株式会社は、カスタマーハラスメントを受けたことがある経営者を対象に「カスタマーハラスメントの対策」に関する調査を行った。

近年、顧客からの過剰な要求や威圧的な態度によるカスタマーハラスメント、所謂、「カスハラ」が社会問題となり注目されています。

経営者や従業員のメンタルヘルス悪化や離職率の上昇、企業イメージの低下など、カスタマーハラスメントがもたらす影響は深刻。

しかし、顧客満足度を維持しつつカスタマーハラスメントに適切に対応することは、多くの企業にとって難しい課題となっている。

このような状況下で、企業はどのようにカスタマーハラスメントに立ち向かっているのか。

そこで今回、クレーム電話代行プランを提供するアフターコールナビ株式会社は、カスハラを受けたことがある経営者を対象に「カスタマーハラスメントの対策」に関する調査を行った。

調査概要：「カスタマーハラスメントの対策」に関する調査

【調査期間】2024年9月26日（木）～2024年9月27日（金）
【調査方法】PRIZMAによるインターネット調査
【調査人数】1,005人
【調査対象】調査回答時に自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者と回答したモニター
【調査元】アフターコールナビ株式会社
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

実際にカスタマーハラスメントを受けて土下座した方は7割！

はじめに、どのような経緯でカスタマーハラスメントを受けたのか聞いた。

「どのような経緯でカスタマーハラスメントを受けましたか？（複数回答可）」と質問したところ、『理不尽な言いがかり（45.7％）』と回答した人が最も多く、次いで『商品・サービスに対する不満（38.9％）』『クレームへの対応の不十分さ（37.2％）』となった。

「理不尽な言いがかり」が主な原因となっており、多くの場合は顧客側の過剰な反応が問題の根源となっていることが明らかになった。

他にも「商品・サービスに対する不満」「クレームへの対応の不十分さ」にも回答が寄せられた。

「具体的にどのようなカスタマーハラスメントを受けましたか？（複数回答可）」と質問したところ、『怒声や罵声を浴びせられた（59.4％）』と回答した人が最も多く、次いで『長時間の拘束や繰り返しの来店・電話をされた（22.8％）』『法的手段をとると脅された（22.7％）』となった。

約6割の方が「怒声や罵声を浴びせられた」経験があることが明らかになった。

さらに、「長時間の拘束や繰り返しの来店・電話をされた」「法的手段をとると脅された」との回答も寄せられており、従業員の尊厳を傷つける行為が横行していることが伺える。このことから、カスタマーハラスメントは職場の労働環境を悪化させる可能性が高いと同社は考える。

では、実際に土下座の強要を受けたことがある方はどれくらいいるのだろうか。

「土下座の強要をされたことはありますか？」と質問したところ、半数近くの方が『はい（46.8％）』と回答し、カスタマーハラスメントがいかに深刻な問題であるかが浮き彫りになった。

続いて「土下座の強要をされたことがある」と回答した人に、「実際に土下座はしましたか？」と質問したところ、『一度だけした（35.7％）』と回答した人が最も多く、次いで『複数回した（34.5％）』となった。

「一度だけした」「複数回した」を合わせると、約7割の方が土下座の強要に応じたことがあることが判明した。

続いて、土下座を「一度だけした」「複数回した」と回答した人に、「土下座を強要されて応じたのはなぜですか？（複数回答可）」と質問したところ、『その場を早く収めたかったから（39.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『相手の怒りが収まらなかったから（38.8％）』『相手が怖かったから（35.5％）』となった。

約4割が「その場を早く収めたかったから」と回答しており、時間的・精神的な負担を軽減するために妥協するケースが多いことが伺える。

「相手の怒りが収まらなかったから」「相手が怖かったから」という回答が多かったことから、土下座の強要に従わざるを得ない状況に追い込まれてしまうケースも明らかになった。

続いて全員に、「土下座以外に何か極端な要求をされたことはありますか？（複数回答可）」と質問したところ、『謝罪の要求（45.8％）』と回答した人が最も多く、次いで『金銭的な補償の要求（29.1％）』『無償での商品・サービスの提供の要求（28.9％）』となった。

不当な謝罪の強要は強要罪に該当する可能性がある。

この結果から、行き過ぎた顧客は精神的だけでなく、物理的・金銭的な補償を過剰に求める傾向があることが示された。

約6割がカスタマーハラスメント対策で効果があったと回答

「カスタマーハラスメントに対して、実際に行っている対策は何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『対応マニュアルの作成（32.6％）』と回答した人が最も多く、次いで『上司や経営者への報告体制の整備（30.1％）』『研修の強化（29.9％）』『法的措置の検討（28.8％）』となった。

「対応マニュアルの作成」「研修の強化」「上司や経営者への報告体制の整備」を中心に対策を講じていることから、企業が具体的な指針を設けることの重要性を認識していることが明らかになった。

また、「法的措置の検討」にも注力していることから、より深刻なカスタマーハラスメントにも効果的に対応できる体制が整備されていることが示された。

では、その対策に効果はあったのか？

「その対策は効果がありましたか？」と質問したところ、『とても効果があった（13.5％）』『やや効果があった（43.6％）』『わからない（30.8％）』『あまり効果がなかった（9.5％）』『全く効果がなかった（2.6％）』という回答結果になった。

「とても効果があった」「やや効果があった」と回答した人を合わせると、約6割の方が効果を実感していることが明らかになった。

一方で約3割の方が「わからない」と回答しており、効果の評価基準が曖昧であることや、複数の対策を同時に実施している場合、どの対策が有効であったかを特定するのが難しいことが示された。

カスタマーハラスメントとクレームの違いはどのように判断している？

続いて、「カスタマーハラスメントとクレームの線引きについて、どのように判断させていますか？（複数回答可）」と質問したところ、『顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている（39.9％）』と回答した人が最も多く、次いで『明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている（32.8％）』『複数の従業員で協議し、判断させている（26.7％）』となった。

カスタマーハラスメントとクレームの線引きについては、約4割の経営者が「顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている」と回答し、現場の判断に委ねていることが明らかになった。他にも「明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている」「複数の従業員で協議し、判断させている」にも回答が寄せられた。

最後に「経営者不在時にカスタマーハラスメントを受けた場合、従業員にどのような対応をさせていますか？（複数回答可）」と質問したところ、『上司や責任者が対応を引き継ぐ（37.5％）』と回答した人が最も多く、次いで『マニュアルで明確に定義されており、それに沿って与えられている権限でできる対応をさせている（28.5％）』『一定の権限をもたせ、対応を任せている（26.7％）』となった。

「上司や責任者が対応を引き継ぐ」と回答している人が多いことが判明した。

また、「マニュアルで明確に定義されており、それに沿って与えられている権限でできる対応をさせている」「一定の権限をもたせ、対応を任せている」にも回答が寄せられていることから、現場で即座に対応できる体制が整えられていることも明らかになった。

土下座を強要されて応じた理由は「その場を早く収めたかったから」！プレッシャーや恐怖心が原因か

今回の調査で、カスタマーハラスメントの実態が明らかになった。

カスタマーハラスメントの約半数が理不尽な言いがかりで、多くの顧客が不当な要求や非合理的な主張を行っていることを示している。

「怒声や罵声を浴びせられた」と回答した人が約6割にのぼり、カスタマーハラスメントの多くが言葉による暴力的な形態をとっていることが明らかになった。その他にも「長時間の拘束や繰り返しの来店・電話をされた」「法的手段をとると脅された」という回答も多く見られ、従業員の時間を不当に奪い、精神的ストレスの原因となる恐れがあることが示されている。

約半数が土下座を強要された経験があり、そのうち7割が実際に土下座をしたことがあることが明らかになった。

土下座に応じた理由として最も多かったのは「その場を早く収めたかったから」で、約4割がこれに回答している。この結果から、多くの経営者が過度なプレッシャーや恐怖心によって、自尊心を傷つけられるような行為を強いられていることが示唆された。

他にも土下座以外の極端な要求は、「謝罪の要求」が最も多く、「金銭的な補償の要求」や「無償での商品・サービスの提供の要求」する人が多かった。

カスタマーハラスメントの対策として、「対応マニュアルの作成」や「上司や経営者への報告体制の整備」「研修の強化」「法的措置の検討」が多く、約6割が効果を感じていることが明らかになった。

またカスタマーハラスメントとクレームの線引きは、「顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている」という人や「明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている」人や「複数の従業員で協議し、判断させている」方が多いため、状況に応じた柔軟な対応を重視していることが明らかになった。

しかし、この方法は従業員個人の判断力や経験に大きく依存するため、一貫性のある対応を確保するためには、明確な基準や継続的な研修が必要であることを示唆している。

もし経営者不在時にカスタマーハラスメントを受けた場合は、「上司や責任者が対応を引き継ぐ」という人が最も多いため、現場で即座に対応できることを重要視する傾向にある。

土下座や暴言、罵声は個人で対応しなければならないが、繰り返しの電話にはクレーム電話代行サービスの導入を検討してみるのもよいかもしれない。

クレーム電話の対応はアフターコールナビの「クレーム電話代行」がおすすめ

今回調査を行ったのは、電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ株式会社。

■クレーム電話代行
1. クレーム一次受付
2. クレーム業務報告
3. 迷い込み番号案内

重要なのは“客観性”と“記録”！
クレームは記録することで基礎データの蓄積が可能となり、その会社の商品やサービスの弱点が分かります。
それが本来はビジネスチャンスとなるはずですが、クレームはその場しのぎで厄介者にしてしまいます。
クレームと向き合えば、会社のクセや弱点が分かり、そこを改善させることでより優れたサービス商品となります。

クレーム一次受付をアフターコールナビに依頼すると、クレーム対応が円滑に
事前にカスタマーセンターを設置して、クレーム電話が社内に入電した場合も連絡先として誘導することができます。
クレームは最初の電話が一番怒っておりますので、それをアフターコールナビが冷静に対応し、その応対をAFクラウドシステムとメールにて報告します。
対応するスタッフはクレームの内容を事前に知り、調べた上でクレーム対応することで、円滑に処理することができます。
※クレームの処理は御社で対応して頂きますが、当社のクレーム対応ノウハウで御社へ円滑な処理ができるようにお繋ぎ致します。

▶「パワハラ」と「指導」の境界線はどこ？15年にわたり、被害者・加害者の双方の相談を受けてきた弁護士が解説。

編集／杏奈（ガクラボメンバー）