電話対応のマナー徹底マニュアル 新社会人のためのビジネスマナー辞典【第9回】

新社会人なら知っておきたい電話対応のマナーとは

入社して最初に社外の人と接する仕事は電話対応といっても過言ではありません。会ったことのない人と電話で話をすることは緊張するものですが、だからといって電話にでないのはマナー違反です。特に新人のときは、電話が鳴ったら、自分がすぐにでる姿勢で臨みます。

また、電話に出るということは、会社を代表して出ます。あなたが新人であろうとも、相手からみるとその会社の一社員に変わりはありません。甘えの気持ちをなくして、新人であったとしても社員である以上、プロ意識をしっかりともち、相手に失礼のない電話対応をしっかりと身に付けましょう。

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はじめに、社会人のみなさんに電話対応に対して苦手意識はあるのかどうか、アンケート調査を行ってみました。

Q.電話対応に苦手意識はありますか？

はい……79人（37.4％）
いいえ……132人（62.6％）

未だに電話対応が苦手だと感じている社会人はなんと約4割にものぼりました。それでは、なぜ苦手と感じているのか、理由を見てみましょう。

Q.電話対応が苦手な理由は？

・相手の名前や企業名を聞き取るのがいまだに苦手だから（男性／32歳／その他）
・電話はプライベートも含めて苦手なので。会社で電話に出ることはないし、プライベートでも留守電対応にしている（男性／50歳以上／その他）
・モンスターな客には冷静でいられる自信がないから（女性／42歳／建設・土木）
・対面で話すのも苦手なのに電話なんて無理（男性／39歳／学校・教育関連）
・お客様からのお問い合わせに的確に答えられるほどの知識がないから（女性／50歳以上／情報・IT）

マイナビ学生の窓口調べ
調査日時：2017年2月
調査人数：社会人男女211人(男性99人、女性108人)

社会人経験を積み重ねた先輩たちでも苦手意識が残っているようです。新人の頃には、電話対応が「怖い」「うまくできる気がしない」など、マイナスな印象を持っていても仕方ないのかもしれませんね。それでは、こうした苦手意識を変えるためにも、電話対応の注意点や流れについておさらいしておきましょう。

 電話対応の注意点

1)相手の時間に割り込むことなので、相手の都合を伺うこと
「今、お話させていただいても宜しいでしょうか？」
「今、お時間宜しいでしょうか？」

2)事前準備を忘れずに
会話中、「少しお待ちいただけますか？」などと言って、相手をお待たせして、会話に必要な資料を探したりすることのないように関係書類は手元に準備して電話をかける。

3)簡潔な会話を
相手はあなたと話をすることだけが仕事ではありません。相手の他の仕事のことも考えて、用件は簡潔に。

電話対応の注意点・電話を受けるとき

1)第一印象で合格点をとる
電話は声だけのコミュニケーションです。従って、相手の顔が見えない分、声のトーンで相手が不安に思うことも。特に、電話に出るときの第一声でマイナスな印象・感情を与えないように、常に相手の気持ちを考えて、感じの良い声のトーンで接するように心がけましょう。

2)コスト意識をもつ
電話は通話料が発生します。フリーダイヤルであれば、相手の通話料は無料となりますが、そうでない場合、通話料を負担させています。できるだけ迅速に、電話をかけてきた相手の欲する内容を提供しましょう。

3)感謝の気持ちを忘れずに
相手は忙しい中、時間とお金をかけてあなたの会社に電話をかけてくれたのです。あなたの会社には同業他社もあることでしょう。そのような中、あなたの会社に電話をかけてくれた相手に対する感謝の気持ちを忘れずに。その気持ちがあれば、あなたの電話対応は、9割成功したことになるでしょう。