電話対応で重要なスキル1位は？金融業界で働く人たちが「電話対応スキルを上げるためにしていること」とは？ #Z世代pickフレッシャーズ

こんにちは！リリースピッカーの杏奈です。苦手な人も多い！？電話応対に関するお話です！

株式会社オールトゥデイは、金融業界従事者を対象に、「金融業界の仕事における電話の失敗」に関する調査 を実施。その結果を公表した。

調査結果サマリー

「電話対応において、重要だと感じるスキルは何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『正確に要件を聞き取るリスニング力（57.8%）』と回答した方が最も多く、次いで『落ち着いて冷静に対応する力（50.0%）』『クレームやトラブルへの対応力（40.2%）』となった。

電話対応において、リスニング力と冷静な対応が重視されており、正確さと落ち着きが金融業界では特に重要視されていることがわかる。

続いて、「電話対応スキルを上げるために何かしていますか？」と質問したところ、約8割の方が『いいえ（82.3%）』と回答し、『はい（17.7%）』と回答した人は、約2割に留まる結果となった。

スキル向上への取り組みが十分に行われていない現状がうかがえる。

前の質問で『はい』と回答した方に、「どのようなことに取り組んでいますか？（複数選択可）」と質問したところ、『自分の声や話し方の録音確認（44.4%）』と回答した人が最も多く、次いで『相手の話を最後まで聞く練習（44.4%）』『メモを取る習慣の確立（38.9%）』『定期的な敬語や言葉遣いの見直し（33.3%）』となった。

振り返りやメモの習慣の確率、基本スキルの見直しが重視されていることがわかる。

【まとめ】

今回の調査で、金融従事者の「仕事における電話の失敗」が明らかになり、金融業界における電話対応では、正確さや冷静さが特に重要視されていることがわかった。

一方で、8割以上の方が電話対応スキルの向上に取り組んでいない現状が明らかになった。

スキル向上に取り組んでいる人は、特に自分の声や話し方の録音確認、相手の話を最後まで聞く練習を行っている人が多いという。

調査概要

【調査名】「金融業界の仕事における電話の失敗」に関する調査
【調査期間】2024年10月7日（月）～2024年10月9日（水）
【調査方法】PRIZMAによるインターネット調査
【調査人数】102人
【調査対象】調査回答時に金融業界従事者と回答したモニター
【調査元】株式会社オールトゥデイ（https://www.alltoday.jp/）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

編集／杏奈（ガクラボメンバー）