グランドハイアットの一流ホテルマンが実践する気遣い・おもてなしの極意とは？

会社に勤務するようになると、それがどんな職種かによらず顧客のことを考えて行動するようになります。顧客が喜んでくれるものでないと売れませんからね。形のある製品だけでなくサービスでも同じです。つまり、ニーズをくみ取る接客こそ大事というわけです。そこで今回は「気遣い・おもてなし」の達人、一流ホテルマンに接客の極意について取材しました。

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今回は、世界的に高名なホテル『グランド ハイアット 東京』でフロントオフィス マネージャーを務める安部剛士佐さんにお話を伺いました。

■お客さまへの対応に最大公約数はあるが、正解はない

――接客の場面で普段心掛けているのはどんなことでしょうか？

安部さん　ゲストとお話しする際は「お客さまが何を考えていらっしゃるか」を感じ取ろうと常に心掛けています。

例えば「六本木ヒルズに行きたいんですが」とおっしゃることがありますが、そんな際には「この方は六本木ヒルズのどこに行きたいんだろう？」という、質問の先にあるオプションについて気を配ります。

どういう話を求めていらっしゃるのか、を常に想像しながら伺います。つまりお客さまのニーズを先に捉えられるようにするということでしょうか。私は「お客さまへのご対応に最大公約数はあっても、正解はない」と思っています。

――具体的なホテルでの場面では、安部さんはどのように接客されていますか？

安部さん　私の仕事はフロント、ロビー、ビジネスセンター、クラブラウンジなどを統括することですが、あちこち回ってお客さまの様子を見て、翌日のご予定などを伺うためにお声を掛け、何かできることはないかと確認させていただきます。自分で、そしてチームでできることを可能な限り行うためとも言えます。

――ホテルのチェックイン・アウトの場面では口数の少ない人が多いように思いますが？

安部さん　話し掛かけやすい雰囲気をつくることが大事ですね。

――接客において言葉以外の、例えば表情であるとかノンバーバルコミュニケーションの重要さについてはどう思われますか？

安部さん　対面してお客さまと接するわけですからそれは非常に重要です。例えば、メールやLINEでのやりとりですと、これは受け手次第という面があると思います。

怒っているのかなと思って実際に話してみるとそうではなかった、といった経験をすることがあるでしょう。そういう食い違いは言葉だけのコミュニケーションだから起こることですね。コミュニケーションにとって言葉以外の部分も大きくて重要だと思います。

――うまく表情がつくれるようにといった訓練はするのでしょうか？

安部さん　特に訓練するということはありませんが……仕事をする上で必要なものですから、おのずと身に付くものではないでしょうか。コミュニケーションを取るのが上手な人はお客さまからの信頼が厚くなっていきます。それは見ていてもよくわかります。