グランドハイアットの一流ホテルマンが実践する気遣い・おもてなしの極意とは？

――安部さんの考える「接客の極意」を教えてください。

安部さん　私は次の3点だと思います。

●安部さんの接客の極意

1．答えは一つではない ＝ アプローチの仕方は一つではない
2．答えを決め付けない
3．お客さまがこちらを先に覚えてくださるとは思わない。こちらからお客さまにアプローチして、覚えていただけるようにする

お客さまの求めているものは一つとは限りません。いろいろな選択肢をご提供することを常に考えているのがいいと思います。

「あの方はこういう人だろう」とか「この方が求めているのはこれだ」といった決め付けはしないことです。こういう思い込みはお客様対応の場面ではよくないことではないでしょうか。広く視野を持ってご対応することが大事でしょう。

また、お客さまに覚えていただくことを期待するのではなく、「まず自分がお客さまのことを覚える」ことが大事です。つまり自分から行動を起こすことですね。

――なるほど。顧客の行動を待つのではない、ということですね。

安部さん　総じて言えば「第七感まで使って(お客さまのニーズを)感じるようにすること」でしょうか。お客さまの求めているものを先回りして感じ取るようにして、でも決め付けない。そして自分から行動を起こす、ということになろうかと思います。

――接客の楽しさとはどんなことでしょうか？

安部さん　「お客さまの幸せのお手伝いをできること」「裏方としてお客さまの幸せを支えること」だと私は思います。「幸」という字には「倖」という異字がありますよね。この「倖」の人偏(にんべん)に当たるのが私たちの仕事で、お客さまに「倖」をご提供できたらと考えております。

――ありがとうございました。

さすが一流のホテルマン、立ち姿も決まっています。スーツの着こなしも見事ですね。

安部さんは、ホテルを訪れる多数の顧客と接する「接客の最前線」で日々を過ごしていらっしゃいます。また大学卒業後からずっとホテルマンとして勤務してきた、筋金入りの接客のプロでもあります。一流ホテルマンの接客の極意はいかがだったでしょうか。サービス業に従事する人のみならず、社会人のみなさんはこの接客・気遣いの極意をぜひ参考にしてみてください。

『グランド ハイアット 東京』公式サイト
https://tokyo.grand.hyatt.com/ja/hotel/home.html

(高橋モータース＠ｄｃｐ)