謝罪文のマナーを例文付きで紹介!相手に誠意が伝わる文章の書き方とは?

2021/09/16

対人マナー


謝罪文とは、過ちを犯したときや誰かに迷惑をかけたときに、相手に謝罪を伝える書状のことを言います。

もし取引相手に迷惑をかけてしまった場合、やはり直接会って謝罪することが重要です。

ただ、相手と会うにも時間の調整が必要ですし、謝罪までに時間が空いてしまうとかえって失礼になるため直接会えないのであればメール、また手紙で謝罪文を送るようにしましょう。

謝罪の基本は、「素早く、丁寧に、言い訳をしない」です。メールや手紙での謝罪でマナー違反を犯さないためのポイントを例文と一緒に紹介します。

相手の心を動かす謝罪文を書くためのポイントとは

謝罪文を書くなら、「相手の心が動かされ」「つい許してしまう」ような文章を書きたいですね。

謝罪文の例文を紹介する前に、こちらの誠意が伝わるような謝罪文を書くために押さえておくべきポイントを紹介します。

  • ・一刻も早く謝罪する
  • ・謝罪の原因を明らかにする
  • ・今後の対応について触れる
  • ・言い訳をしない
  • ・相手のミスは責めない

電話やメール・手紙はもちろん、対面での謝罪であったとしても、この5つのポイントを押さえましょう。それぞれについて紹介します。

一刻も早く謝罪する

謝罪メールや添え状で「平素よりお世話になっております」から始める人がいますが、火に油を注ぐ結果になる可能性があります。

謝罪の場合は、挨拶代わりに「先日は大変失礼いたしました」「この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした」とした方がいい場合が多いです。

対応は迅速に、謝罪は一刻も早くが鉄則です。会社の事情で謝罪するべきか否かの判断が自分ではできない場合もあるでしょう。そういった場合は、事態が発生したらなるべく早い段階で上司に相談します。

謝罪の原因を明らかにする

謝罪の原因をあやふやに誤魔化して謝罪しても、相手に誠意は伝わりません。恋人同士や友人間でのトラブルでも原因をはっきりさせずに謝ったところで「私が何で怒ってるかわかっているの?」「本当に悪いと思ってる?」と、神経を逆撫でしてしまいますよね。

社会人になってからの、お客様や社内での謝罪も同じです。

何を原因にして相手の気分を害し、謝罪することになったのかをはっきりさせましょう。

今後の対応についてふれる

謝罪の原因を明らかにしたら、今後の対応についてもふれます。

謝罪文の例文では「今後このようなことがないように〜〜」の部分です。ここが欠けていると、相手に「そういった対応をしていくのであれば、今後はこんな不愉快な思いはしなくて済むだろう」と思ってもらえなくなります。

社内での決定事項を詳細に語る必要はありませんが、再発防止策についてはふれておくべきです。

言い訳をしない

謝罪文で「本当は自分は悪くない」「誰でもあのときの自分を同じ状況に陥れば同じミスをするはずだ」といったニュアンスのある言い訳がましい文章はNGです。

とはいえ、注意して謝罪文を書いていても、気がつかないうちに言い訳がましい文章になってしまうものです。

謝罪文は、書き終わってから第三者に添削してもらうといいでしょう。添削を依頼できる人がいない場合は、書き終わってから数分時間をおいて読み直してみましょう。

相手のミスは責めない

こちら側が一方的に悪い訳ではないのに謝罪文を書かなければならないケースがありますが、相手のミスを謝罪文で責めるまねはよしましょう。

たとえば、「相手の勘違いや手違いがきっかけでこちら側の作業が後手に周り、最終的に相手側に迷惑がかかってしまった」というケースでも、諸般の事情でこちらが謝罪しなければならないことがあります。

つい、「元はと言えば、あなたの」と言いたくなる気持ちが出てきますが、堪えましょう。

メールや手紙での謝罪文でよく使われるフレーズ

謝罪文でよく使われるフレーズを紹介します。

同じ意味でも表現が違う言葉を覚えておくと、相手や状況に応じて適切な表現を使うことができます。

  • ・申し訳ありませんでした。
  • ・すみませんでした。 
  • ・多大なご迷惑をおかけして、心から申し訳なく存じます。 
  • ・失礼いたしました。 
  • ・謝罪いたします。 
  • ・陳謝いたします。

これらのフレーズをふまえて実際に使える謝罪文の例を紹介します。まずは「メールで謝罪文を送る場合」の例からです。

メールや手紙で謝罪文を送る場合の文章はどうすればいい?


メールや手紙は文章に謝罪文をしたためないといけないため、どのように書けばいいのかわからないという人もいます。

そこで、メールでの謝罪例文を紹介します。

謝罪文の例:メールで送る場合

件名:○○のお詫び

本文
▲▲株式会社
×× 様

平素より大変お世話になっております。
株式会社■■の○○です。

○月○日にご依頼いただいておりました資料につきまして
発送が遅くなり誠に申し訳ございませんでした。
私の不手際により××様に多大なご迷惑をお掛けし、心よりお詫び申し上げます。

資料は本日郵送にてお送りしており、○月○日に到着する予定でございます。

今後このようなことがないよう、十分に留意いたしますので、
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

謝罪文をメールで送る場合の構成とポイント

メールで謝罪文を送る場合は、必ず「どの件のお詫びのメールなのか」がわかるような件名にしましょう。何について謝っているのか分からないような件名はNGです。

また、本文は

  • ・「謝罪」
  • ・「状況」
  • ・「反省」

といった流れにするのが一般的です。

謝罪文をメールで送る場合のポイント

謝罪の部分は、何に対して謝っているのかわかるようにしましょう。

上の例文では、資料の発送が予定よりも遅れて迷惑をかけたことに対して謝罪をしています。

次に「状況」ですが、例えばサービスの停止や商品の誤配送など、トラブル後の状況を伝えないといけない場合に盛り込むものです。例文では、すでに発送していることを伝えています。

謝罪文の例:手紙で送る場合

謝罪文を手紙(詫び状)の形で送る場合の例です。以下に、「資料送付遅れ」の件についての手紙の例文をまとめました。

令和○年○月○日

▲▲株式会社
×× 様

株式会社■■
(会社住所)
(会社電話番号)
▲▲ ▲▲▲(氏名)

謹啓
このたびは、資料の発送が遅れたことにより多大なるご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした。

本件につきましては、社員の確認不足によるものでございます。全くもって申し開きできるものではなく、深く反省しております。

今後、このようなご迷惑をお掛けすることがないよう、部内のチェック体制を改めるとともに、社員一同細心の注意を払い業務に取り組む所存です。何卒、ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

当該品につきましては、本状とは別にお送りしております。お手数をお掛けして申し訳ございませんが、お手元に届きましたらご確認のほどよろしくお願い申し上げます。

このたびは多大なるご迷惑をお掛けしたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後ともご愛顧を賜りますよう、伏してお願い申し上げます。

敬白

謝罪文を手紙で送る場合の構成

お詫びの手紙は上記のように、

  • ・発行日または差出日 
  • ・宛先(相手方の会社名と担当者名) 
  • ・差出側の会社名、住所、電話番号 
  • ・差出側の担当者名(名前の横に必ず押印する)
  • ・謝罪 ・原因 ・対策 ・今後について

といった謝罪文の構成にするのが一般的です。

謝罪文を手紙で送る場合のポイント

差出側の担当者名は、個人名で出す場合と責任者との連名で出す場合、そして責任者の名前のみで出す場合があります。

上の例は上司との連名です。どの形でお詫びの手紙を出すかは必ず上司に相談しましょう。

謝罪文を書く際の注意点として「時候のあいさつを省くこと」が挙げられます。お詫びの手紙は謝意を伝えるのが最優先なので、時候のあいさつではなく、「謹啓」や「急啓」といった頭語を用います。

頭語は最後に付ける「結語」とセットなので、結語を付け忘れないように注意しましょう。こうしたお詫びの手紙は、電話やメールで謝罪していたとしてもできるだけ早く送ることが重要です。

謝罪文を個人のお客様宛に送る場合の例文

先程までの例文は、会社の担当者宛に謝罪文を送る場合でしたが、社会人になると個人のお客様宛に謝罪文を送るシーンも出てきます。

謝罪文作成の基本ポイントは、会社宛の謝罪文を一緒です。具体的な例文を見ていきましょう。

個人宛の謝罪文の例:手紙で送る場合

謝罪文をメールの形で送る場合の例です。以下に、「商品の誤配」の件についての手紙の例文をまとめました。

令和○年○月○日

○○様

株式会社■■
(会社住所)
(会社電話番号)
▲▲ ▲▲▲(氏名)

謹啓

○○様、平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。

このたびは、お届けした商品に注文品以外のものが混ざっていたとのこと、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

当方で原因を調査いたしましたところ、商品出荷時のピッキングミスでございました。
他の方の荷物との誤配達をご心配いただいておりましたが、担当者による勘違いが元のミスであり、○○様宛のお荷物が他の方へ配達されてはおりません。この点はご安心いただければと思います。

今後は二度とこのようなミスの無いよう、出荷前のダブルチェックを徹底していく所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。

早速ではございますが、○○様ご注文の商品を送らせていただきます。お手数をおかけし大変申し訳ございませんが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。

また、弊カスタマーセンター担当者よりご案内させていただきました通り、誤配達いたしました商品に関しましては、弊社宛に返送していただくか×× 様で処分していただければと思います。

甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。

どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。

敬白

個人宛の謝罪文の例:メールで送る場合

個人宛の謝罪文をメールで送る場合の例文を見てみましょう。

○○様 

平素より弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。

株式会社●●の●●と申します。

〜〜〜店スタッフの接客態度があまりにも横柄であり、目に余るもので合ったとのご指摘、誠にありがとうございました。
○○様にご来店いただいた○月○日につきまして弊社にて事実確認をいたしましたところ、○○様ご指摘の通りスタッフとしてあるまじき対応を確認できました。
当日担当しておりましたスタッフは、本部スタッフにより厳重注意を行い、接客の再研修を行うことといたしました。

○○様のご意見を元に今後このような不快な思いをするお客様がないよう、スタッフ対応や管理のあり方を改めて参ります。

この度は、貴重なご意見をありがとうございました。
今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

謝罪文を社内宛に出す場合に注意すべきポイントとは

社内宛ての謝罪文も基本の心がけはお客様宛の謝罪文と一緒です。特に注意すべきポイントは、

  • ・メール送信の場合は関係者をCCやBCCで入れる
  • ・他の人から指摘される前に謝罪する

の2点です。

打ち合わせ資料の不備によるミスや頼まれていたことをうっかり忘れていたなど、「口頭で謝ればいい」と思ってしまうようなものでも、メールや文書で謝罪しておいた方が今後の人間関係にひびが入りにくいです。

特に、ミスをフォローしてくれた人には感謝の気持ちも込めて菓子折りを一緒に持っていくと好感度が上がりますよ。

クレーム対応で謝罪文を書く場合は入念な調査と迅速さを心掛けて

クレーム対応で謝罪文を書く場合は、本当に謝罪が必要なケースなのかどうか調査してから書くことになります。書き方の基本は一緒ですが、書くべきか書くとしたらどんな文言が適切なのかは慎重に判断した方がいいでしょう。

  • ・悪質なクレーマーかどうか
  • ・過去に似たクレームが来ていないか
  • ・担当者レベルで判断できることか
  • ・お客様にミスはないか
  • ・文面は誤解を与えないか

少なくともこの5つはチェックしておきましょう。クレーム処理でミスをすると、会社の評判が一気に落ちてしまう場合があります。迷ったら上司に相談した方が無難です。

謝罪文は「早く」「丁寧に」「言い訳しない」がポイント

社会人になると、謝罪を受ける機会も謝罪する機会も増えてしまいます。

謝罪対応は、「早く」「丁寧に」「言い訳しない」がポイントですが、いざ「しまったミスをしてしまった!」というときになると、頭が真っ白になってしまうもの。

あらかじめ謝罪するときのフローや事例を研究しておいた方がいいでしょう。

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