電話対応が苦手な人に聞いた。電話を避けたいと思う理由って?

2015/07/02

電話・メール

仕事をしている中で「苦手」と感じる業務は誰しもあると思います。しかし「電話対応」や「名刺交換」といったものは仕事をする上で必須となるスキルであり、いくら苦手と言っても避けるのは難しそう。どうして苦手だと感じるのか、電話対応が苦手だと思うその理由を聞いてみました。

■相手の顔が見えない
「どんな表情で話をしているのかが分からないのが怖い。すごく愛想のいい様子だけど、実はものすごく怒っているかもしれないし……と考えたら、緊張してしまう」(28歳/女性/飲食)

そんなこと気にしなければいい、と言われればそのとおりなんですが、一度、「この人、実は怒っているかもしれない!」なんて思い始めたらつらくなってしまいそうです。

■タイミング
「電話はメールと違って、相手の仕事の手を止めることになる。自分もそれが嫌なので、申し訳ない気持ちでいっぱいになりながら電話してしまう。できるだけメールで『○○時ごろお電話します』とは伝えているんですが、それでも時間のロスはロスですから……」(24歳/女性/教育)

電話は事前に予告があるほうがまれであり、基本的には突然かかってくるもの。急ぎなのであれば、あまり相手の状況を意識する必要はないのかもしれません。

■電話が苦手、という先入観
「気がついたら電話が苦手になっていたんですが、そのせいで電話をかける前は気が重いし、緊張して、結果的に何かしらの失敗をしてしまう。自分しか気にならないないような失敗だとは思うんですけど、積み重なって大きなダメージに……」(25歳/女性/販売)

すごく良い電話のかけ方ができた! となればいいのかもしれませんが、まずはその1回の成功までの道のりが遠そうです……。

■聞き取りが下手
「電話で相手が何を言っているか聞き取るのがすごく下手。自分ではちゃんと聞いていたつもりでも、勘違いをしていたり……。しつこく聞くと相手をイラつかせてしまいそうだし、それなら少し時間がかかってでも理解してもらいやすいメールのほうがいいな、と思ってしまう」(28歳/女性/制作)

メールはメールで、行間を読み取るのが難しい場合はありそう。電話は聞き取りづらいことも多いですし、まずは焦らずに取り組むことが大事かもしれませんね。

一方で、「電話対応が得意だ」という人にそのコツを聞いてみると……。

「自分が『この人、電話対応が上手だな』と思う人のまねをしてみる。最初はまねでも、繰り返していれば、だんだん身についてくるはずです」(28歳/男性/不動産)
「苦手だと、早く終わらせたい、という気持ちからどうしても焦ってしまいがち。できるだけ、ゆっくりと話すようにすることで、言い間違いや確認し忘れなども防げると思います」(32歳/女性/化粧品)

ちょっとしたコツで苦手意識から抜け出すきっかけに。電話対応が得意でない人は一度試してみてもいいかもしれませんね。

(ふくだりょうこ+プレスラボ)

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