新社会人必見！ 訪問＆来客応対のマナー＜前編＞【ビジネスマナー辞典】第10回

訪問のマナー4．廊下のご案内

ここからは、さまざまな場所でのご案内の仕方をお伝えします。
廊下では、 訪問者は廊下の真ん中を。案内人はその右斜め前1メートルくらいを歩きます。
途中、適度に振り返ってお客様の歩幅などを確認します。廊下を曲がるときは、お客様より遠い手(右手前方を歩いているので右手になります)の指先をそろえて事前に方向を指し示します。この動作を「 相手に対して身体をひらく」といいます。身体をひらく＝心をひらく、となり、相手があなたに対して良い印象をもってくれます。それにより、今後のコミュニケーションも円滑にいくことでしょう。

途中、ほかの社内の人とすれ違うときはいったん立ち止まって微笑みながら会釈をするのが本来のビジネスプロトコルの基本といわれています。しかし、このような場合は、お客様を案内することを優先させ、かつ時間のロスなどをなくす意味で、実際の現場ではあえて立ち止まる必要はありません。歩きながらのお辞儀は屈行といいます。すれ違うときなどのあいさつは必ず笑顔で会釈をしましょう。

訪問のマナー5．上り階段の案内

原則は「お客様が先、案内人が後」です。これは、 お客様には常に案内人よりも高い位置にいていただく、という考え方からです。ただし、階段で後ろから人がついてくるのを嫌う方もいらっしゃいます。また、お客様が先を歩くとき、勝手のわからない場所では戸惑いや不安もつきまといます。 したがって、「お先に失礼します。どうぞお足元にお気をつけください」と断りのひと言を伝えてから案内人が先に上がっていくのが仕事のデキる人、現場での実務を行ってきた人の正しいビジネスマナーです。

訪問のマナー6．下り階段の案内

「案内人が先 お客様が後」です。どちらが高い位置にいるか一目瞭然ですね。このときも、自分が先に進むわけですから「お先に失礼いたします」のひと言を忘れずに伝えることがポイントです。

訪問のマナー7．エレベーターの乗り方

案内人は、エレベーターの呼び出しボタン(上下)を押します。ドアが開きました。

1.中に誰もいない場合
1) 案内人が「お先に失礼します」と一言断ってから先にエレベーターに乗り、操作ボタンの前に立ちます。
※案内人が先に入る理由...... エレベーターは密室。従って、危険物や不審者が入っていないかをチェックし、お客様の安全を確認するため。

2)「開」ボタンを押し、もう一方の手でドアを押さえます。
3)続けて訪問者の中でも役職が最上位の方が入り、エレベーター奥、案内人の後ろに立ちます。

※エレベーター内でも席次があります。立ち位置は最下位の人が操作盤の前にたち、その後ろが最上位の人の立ち位置です。上位の方に奥に入っていただきます。出入り口から遠い場所はその人をお守りするという意味があります。

2.すでに他の人がエレベーターに乗っていた場合
エレベーターの中にすでに数名の方が乗っており、その中に案内人の同僚がいた場合は、 案内人はエレベーターのドアを押さえて、訪問者に先に入っていただき、最後に案内人が入ります。

※お客様が先に入る理由......すでに案内人の同僚がエレベーターの中にいるので、その人が操作やエレベーター内の安全は確認済み。従って、この場合は安心して訪問者(お客様)に先に入っていただきます。

※マナーとは、その場その場で相手の状況などを察知し、マニュアルに固執しない臨機応変な応対をすることでお客様(相手)に喜んでいただくことです。

訪問のマナー8．エレベーターの降り方

1)目的の階に着いたら、 案内人は『開』のボタンを押し、もう一方の手で、エレベーターのドアを押さえておきます。
2)役職の高い順に降ります。
3)案内者は降りてから進む方向を伝えます。
例えば「お降りになって、会議室は右手でございます」と事前の情報提供を忘れずに。
4)案内者が最後に出る。出たら、中腰でお客様の右斜め前まで急いで向かい、目的地まで先導します。