クレーム対応の基本 上手な対処法を知ろう

【謝罪】お客様の話をよく聞き、理解する

まずクレームは、どんな形でやってくるのでしょうか。会社のコールセンターに電話がかかってくることもあれば、店舗で接客中にクレームを受けるケースなど、さまざまな場面が考えられます。ただ、いずれの場合もひと通り相手の話を聞いた後、まず謝罪をし、それからお詫びをするのがセオリーです。

「こちらが悪いかどうか判断がつかない内に謝ってしまったら、後々不利になるのでは？」 という考え方もありますが、お客様を怒らせてしまったことは事実です。対応する者がすぐ謝罪することによって、クレームを真摯に受け止める姿勢を伝え、相手に落ち着いてもらいましょう。

〈例文〉

「ご迷惑をおかけし、申しわけありませんでした」

「不快な思いをさせてしまい、申しわけありませんでした」

「ご不便をおかけしまして、申しわけございません」

クレーム対応の初期段階では、クレーム内容を含め、お客様の心情を察し謝罪するのがポイントです。また、相手の怒りがあまりに大きいと、自分が直接関係している事案ではないのに謝罪するのはおかしい、あるいは嫌だ……などと思う気持ちになるもかもしれません。
ただ、クレームは企業やサービスへの要望であって、あなた個人を攻撃しているわけではありません。お客様に対して、自分は会社や組織の一員として対応しているということをお忘れなく。
真面目な態度で、相手の話に真摯に耳を傾けていれば、最初は怒りにまかせてクレームをつけていた相手も、だんだんと気持ちが落ち着いてくるはずです。

以上のように、クレーム対応をしなければならなくなった際は、まず謝罪をするのがベターです。落ち着いた対応で、安心感をお客様に持たせることが、クレームを大きくしたり、長引かせたりしない秘訣です。

【対応】相手の話を正しく理解して適切な対応方法を考える

謝罪の次は、相手が何に対してクレームをつけているのか、どうしてほしいと言っているのかを正確に理解し、適切に対処する必要があります。自分で対応できる内容のクレームであれば、そのまま話を聞いて最優先で対応しましょう。謝罪をしてもお客さまが怒っている場合や、すぐに対応ができず時間がかかる場合、また解決策がわからない場合は、事情に詳しい担当者や責任者に取り次ぎましょう。

もし、担当者や責任者がどこにいるのかわからない、あるいは不在の場合は、代理人として冷静に相手の言い分に耳を傾けることが重要です。またクレームの内容を含め、相手に要望がある場合は、メモなどを取りながら正確な情報を聞き取りましょう。

〈例文〉

「はい」

「なるほど」

「お気持ちはわかります」

「そうでなのですね」

「ごもっともです」

その際には、適度にあいづちを挟むと、きちんと話を聞いていることが相手に伝わり、気持ちを落ち着けることができます。そして、ひと通り話を聞いたあとは、自分が責任を持って担当者に伝えること、そして担当者から追ってお客様に連絡を取ることを約束して、対応を終えましょう。

ここで大事なのは、相手のクレームの内容は正確に担当者に伝えること、そして迅速に対応してもらうことです。
担当者からなかなか連絡が来なかったり、クレームの内容に間違いがあったりすれば、相手をさらに怒らせることになり、二重のクレームにもなりかねません。クレーム対応は「迅速に正しく」を心がけましょう。

【NGワード】これだけは言ってはいけない

クレーム対応では、お客さまの怒りを増すような言動は、慎む必要があります。選んだ言葉次第によっては、こちらに誠意がないと判断されたり、事態がさらにこじれたりすることもあります。クレームを対応の際は、表情や姿勢など、応対時の態度にも加え、言葉づかいにも細心の注意を払いましょう。

〈NG対応例〉

「そういう決まりですので。」

その決まりは、こちら側の都合でお客様には関係のないこと。言い訳にはなりません。また、相手よりも会社やお店の都合を優先させているかのような印象を与えると、さらなる火種につながる恐れがあります。

「私は担当ではないのでわかりません。」

責任逃れのような印象を相手に与えてしまいます。真摯な態度できちんと対応し、事態の解決に導きましょう。

「お客様が間違えたのでは？ 」

相手の非を責めることになり、ますます相手を怒らせてしまいます。相手には非がないという姿勢で臨み謝罪することで、お客様に冷静になって頂きましょう。

「じゃあ、どうしろと言うんですか？」

開き直っているような印象を与えてしまいます。どんな時でも会社やお店の代表として、冷静にお客さまの話を聞き、状況を判断して対応することが大切です。

このようなNGワードは、自分の印象を悪くするだけではなく、会社やお店全体に悪影響を及ぼすことがあります。言葉遣いにはくれぐれも注意して、誠心誠意対応することを肝に銘じましょう。

まとめ

「お客様から文句を言われたり怒られたりするクレーム対応が得意だ」という人は、まず少ないでしょう。ただ、いざそういう場面に遭遇してしまったときは誠意をもった対応を心がければ、相手の怒りも徐々に静まっていくもの。むやみに怖がったりせずに、きちんとした大人の対応ができるように心がけましょう。