電話のかけ方を学ぼう 基本の手順と気をつけたいマナーとは

2019/02/15

電話・メール

電話の応対が苦手だという人も少なくないでしょう。特に取引先に電話をかける場合、慣れない敬語を使いながら必要なことを伝えるのは、なかなか難しいもの。今回は、電話をかけるときの基本的なマナーを解説します。

電話対応

電話をかけるときに気をつけること

電話は顔が見えない、声だけのコミュニケーションです。そのため、話し方や声のトーン次第で、あなただけでなく会社の印象が左右されます。どんなに緊張したり、急いでいたりしても、マナーを守って相手に好印象を持たれる電話のかけ方を心がけましょう。

電話をかける際に気をつけたいポイントは以下の通りです。

1)タイミングを配慮する
朝一番の忙しい時間や、昼休み、終業時間後は緊急の用件でない限り、できるだけ控えるようにしましょう。

2)用件は簡潔に
相手の時間を無駄にしないように、用件は簡潔に伝えるようにしましょう。

3)あらゆるケースを想定して事前の準備をする
相手が不在の場合や、何か説明を求められたときのことを想定し、可能な限りの準備をしましょう。

事前準備

いよいよ電話のかけ方を、といきたいところですが、その前に事前の準備をしておきましょう。

1)相手の情報を確認
相手の部署名と役職、また同姓の人がいたときのために下の名前も確認しておくといいでしょう。

2)用件をまとめておく
特に複数の用件がある場合は、伝え漏れがないように用件をメモしておきましょう。
また、電話中に資料を探したりすることがないように、資料は整理して手元に準備しておくといいでしょう。

3)筆記具を用意
メモ用紙とペンを用意しておきましょう

電話をかける

準備が整ったら電話をかけてみましょう。一般的な電話をかける手順は以下の通りです。

相手の会社の人が電話に出たら

1)名前を名乗る
「私、株式会社△△の〇〇と申します」

2)日頃の取引などに対するお礼の挨拶をする
「いつも大変お世話になっております」

3)取り次いで欲しい相手の部署名、氏名と肩書きを伝える
「広告部の✕✕課長はいらっしゃいますでしょうか?」

相手が電話に出たら

1)相手を確認する
「広告部の✕✕課長様でいらっしゃいますか?」

2)自分の社名、部署名、氏名を名乗る
「私、株式会社△△の〇〇です」

3)日頃の取引などに対するお礼の挨拶をする
「いつも大変お世話になっております」

4)相手の都合を確認する
「□□の件でご連絡させていただきました。ただ今、お時間〇分ほどよろしいでしょうか?」

5)用件を伝える
できるだけ簡潔に用件を伝える

6)お礼とともに電話を切る
「お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。それでは失礼いたします」
その際、電話は相手が切ってから、静かに受話器を置きましょう。

相手が不在? こんなときどうする?

電話をかけた場合、必ずしも相手がいるとは限りません。外出、離席、会議中など、さまざまな理由で取り次いで頂けない可能性があります。そんなときでも慌てず、スマートな対応ができるようにしておきましょう。

一般的な手順は以下の通りです。

1)戻り時刻を尋ねる
「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

2)電話をかけ直すことを伝えて電話を切る
「それでは〇時過ぎに、改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました」

相手からかかってきた電話に折り返しをする場合は、以下のようになります。

1)用件を伝え、戻り時間を確認する
「✕✕課長様から先ほどお電話を頂いたようなのですが、お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

2)折り返し電話をして欲しいことを伝え、自分の社名、氏名、電話番号を伝える。
「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。私は株式会社△△の〇〇と申します。電話番号は〇〇…です。」

3)お礼を言って電話を切る
「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」

また、相手が会議中の場合も、会議の終わる時間を尋ね、不在のときと同じ手順で電話を切りましょう。

注意しておきたいのは、謝罪や相手に何かお願いごとをする場合は、折り返しの電話を頼むことは失礼にあたり、相手を怒らせてしまう可能性もあります。その場合は、また時間を改めて、こちらから電話をかけ直すようにしましょう。

まとめ

相手の顔が見えない電話は、それだけで緊張してしまうもの。そんなときに限って、焦って早口になったり、大切なことを伝え忘れたりしてしまいます。でも、上記のように事前の準備をして、落ち着いて電話をすれば緊張したり、慌てたりする必要はありません。場数を踏めば踏むほど、臨機応変に対応できるようになるので、恐れず積極的に電話をかけてみましょう。

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