電話対応はやっぱり緊張する!? 新人時代の恥ずかしい珍エピソード公開!

2013/03/15

対人マナー

電話対応はやっぱり緊張する!? 新人時代の恥ずかしい珍エピソード公開!

20代の社会人男女に「社会人になりたてのころ、苦労したビジネスマナーは?」というアンケートを採ったところ、一番多かったのは「電話応対」でした(35.9%)。電話の応対は、どの職場も共通する仕事ですが、具体的にどんな苦労があるのでしょうか? 新入社員ならではの電話の珍エピソードを教えてもらいました。



【出だしから間違えた!】

・「自宅のように『はい、○○です』と自分の名字を言って取ってしまった」(女性/社会人4年目/人材派遣・人材紹介)

・「学生時代のアルバイト先の社名を言ってしまった」(男性/社会人4年目/医療・福祉)

・「会社名を言うべきところを、出身校の名前を言ってしまった」(女性 /社会人5年目/金融・証券)



受話器を取ったらまず社名を名乗るのは、基本のキ。......のはずが、緊張するとそんなこともあるのですね。かけてきた相手も、「あれ、間違えた?」とびっくりしてしまいます。



【口がうまく回らない】

・「『でちゅまちゅ』とか言ってしまった」(男性/社会人1年目/電機)

・「『〜でござる』を連発」(男性/社会人3年目/運輸・倉庫)

・「出社という言葉が出てこず、『〇〇はまだ入社しておりません』と言ってしまった」(女性/社会人6年目/金属・鉄鋼・化学)

・「尊敬語と謙譲語の使いどころを間違えてしまった」(男性/社会人2年目/その他)

・「『何様でしょうか?』と言ってしまった」(男性/社会人2年目/機械・精密機器)



ただでさえ難しい敬語は、電話口だとさらに難度が高くなるもの。特に社内の人には「お疲れさまです」、社外の人には「お世話になっています」の使い分けに苦労したという声が多く挙がりました。それにしても、慌てて言葉を噛んでしまうのは分かるとして、なんで「ござる」?



【大事なことを忘れた!】

・「要件を聞いたが、電話を切った後に忘れてしまった」(男性/社会人2年目/自動車関連)

・「用件を度忘れして困りました」(女性/社会人1年目/ソフトウェア)

・「相手の名前を聞きそびれてしまった」(女性/社会人7年目/学校・教育関連)



「電話」自体に緊張しすぎて肝心の名前や用件が?......とは大ピンチ! 相手は当然自分の名前や連絡先を知っていると思っていて名乗らずに切ってしまった、なんて言うケースもあるかもしれません。



【慣れるまではむずかしい!】

・「聞き取れない名前を何回も聞き返したらお客様に怒られた」(男性/社会人2年目/自動車関連)

・「保留にするのを忘れてやり取りが筒抜けだった」(女性/社会人4年目/自動車関連)

・「保留しようと思って、間違えて切ってしまった」(女性/社会人2年目/広告・マスコミ)



聞いたことのない固有名詞は聞き取りにくいものです。人や会社の名前を聞き取れずに困ったという声は多く聞かれました。「トム・クルーズさんから」という電話メモを見かけたという話も。内線への切り替えや保留ボタンの使い方を間違えたという失敗談もたくさんありました。



【知らなかったじゃすまされない?】

・「代表の名前を知らず、誰ですかと聞いてしまった」(女性/社会人1年目/団体・公益法人・官公庁)

・「名前だけ名乗られたので会社名を聞き返すと、自分の直属の部長だった。早口なので、聞き取りづらかった」(女性/社会人5年目/自動車関連)



身内の上司ならまだしも、「社外の偉い人なのにそれと知らずに会話してしまった」(女性/社会人5年目/アパレル・繊維)となると大変! 反対に「営業電話にまじめに応対して20分くらい話してしまった」(女性/社会人4年目/金属・鉄鋼・化学)という人もいました。電話の相手がどんな人かを瞬時に見極めるのは、意外にむずかしい!



笑い話で済みそうなものもあり、怒られてしまったという失敗談もあり。でも、どれもこれも緊張してしまったが故のエピソードです。誰もが最初は電話のベルが鳴るだけでドキドキしてしまうけれど、慣れてくれば必ず余裕で応対できるようになるはず。回数を重ねることが克服への一番の近道といえそうです。あなたはどんな失敗をしたことがありますか?

文●永井祐子(エフスタイル)







調査期間:2013/2/22〜2013/2/23

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