上がり症なので、電話対応が心配です。

2008/02/25

電話・メール

電話対応ができるか心配、上がり症なので取り次ぎとかを失敗しそう。どうしたらいいですか?


★高村さんからのアドバイス

ビジネスシーンにおいて、電話はコミュニケーションをとる上で重要な役割を果たします。
電話は対面会話と異なり応対者の声のトーンや口調、言葉遣いなどから会社のイメージが判断されます。電話応対の良し悪しが企業の第一印象としてまずとらえられるものなのです。
従って応対者は常に会社の代表としての自覚を持って応対することが重要です。
電話応対は「迅速・丁寧・正確・簡潔」が基本です。また電話を受ける時は必ず事前にメモの準備を忘れてはなりません。

迅速・・・・・・1.電話はベル2回までに出るようにしましょう。
2.相手の都合が分からない状況で一方的に時間を割くため、相手の時間を大切にする心がけが必要です。

丁寧・・・・・・1.相手の表情が見えないため、より丁寧な対応が大切です。
2.特に声のトーン、大きさに注意し、正しい敬語を使って話すようにします。

正確・・・・・・1.聞き間違いなどを防ぐために、日時・個数は必ず復唱して確認します。
2.特に音の似た言葉や時間、数字などは言い変えて表現し、間違いを防ぐ心がけをするようにします。

簡潔・・・・・・1.電話は、使用時に料金が発生するため、会話をスムーズに行い5W2Hをもとに対応します。
2.用件は結論から話します。その際、話すべきことをあらかじめメモしておくことにより、伝え忘れを防ぐことができます。

次に上がり症なので・・・・・・ということですが、こればかりは日頃から会話力を磨いておく他はありません。気持ちの部分でとっさにでるのではなく一呼吸おいてからでてみてはいかがでしょう。
特に敬語の正しい知識と使うタイミングを心得ておけば、とっさのときでも正しい会話ができます。



■回答:高村多英子さん

実用マナー検定・マナー講座などを実施している、マナー文化教育協会の講師として活躍中


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