「カスハラ（カスタマー・ハラスメント）」の線引きはどこから？驚愕のアンケート結果が！#Z世代pickフレッシャーズ

こんにちは！リリースピッカーの杏奈です。最近話題のカスハラ。実際にはカスハラにあったらどうする？そもそもカスハラってどんなことを指す？一緒に知っていきましょう！

（※）カスタマー・ハラスメント（カスハラ）とは：
顧客（カスタマー）がその立場を悪用して従業員に行う嫌がらせ（ハラスメント）のこと。具体的には理不尽なクレームや暴力などがある。

【調査概要】

調査対象：「日本のコンビニ・小売業に興味・関心を持っている方」
有効回答：500名
調査主体：株式会社ドリームプランニング
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査期間：2024年7月11日～7月13日
参照元：URUHOME（ウルホーム）

カスタマー・ハラスメントの線引きはどこ？何をしたらカスハラと思う？

アンケート結果に愕然

カスタマー・ハラスメントの事例として選択肢を10個用意したが、これらすべてカスタマー・ハラスメントに含まれる。

百歩譲って「大きな声での注意」はケースバイケースかも知れないが、例えば「暴力を振るう」「胸ぐらをつかんで怒鳴る」などはただちに警察を呼ぶべきという。

今回のアンケート結果を見て、これらを「別にカスタマー・ハラスメントとは思わない」という人が1割以上も存在する結果に愕然とした人は少なくないだろう。

もしかしたら「どれをカスタマー・ハラスメントと思うか」よりも「なぜ従業員を殴ってもカスタマー・ハラスメントとは思わないのか」という意見をうかがった方がよかったかも知れない。

「これはもはやカスタマー・ハラスメントではなく犯罪だから」という意味で選ばなかったことを願うばかりとのこと。

1位は「大きな声で罵倒する」86.4％

★　1位：大きな声で罵倒する　432名（86.4％）　★ 

カスタマー・ハラスメントの中で最も多かった回答は「大きな声で罵倒する」だった。

声が大きなだけなら地声のこともあるためハラスメントと感じない人もいるようだが、そこに罵声が加わったらまごうかたなきハラスメント。

小さな声なら罵声を吐いても構わないという話ではないが……皆さんのコメントを見てみよう。

 ＜1位・大きな声で罵倒コメント＞ 

「何事も言い方はあると思いますし、客だから何言ってもいいというのはないと思います。（60代・女性）」

「全部ですね。大きな声はそれだけで怖いです。（60代・女性）」

「私的にそんな事をする意味が分かりません・・・。たまに大きな声で怒鳴っている人がいますが、早く帰って二度と来なきゃいいのにと思います。（40代・男性）」

「暴力は絶対にNG。大きな声も精神的なダメージになる。（30代・男性）」

「自分の感情に任せて店員に怒鳴りつけるのはダメだと思う（30代・女性）」

「店員に恥をかかせるような行動、業務の妨害になる行動、お客様は神様という態度は全てカスハラだとおもう。（20代・女性）」

「大きな声で罵倒はどのような場面でもよくないと思います。（30代・女性）」

「大きな声で罵倒などは立派なハラスメントです。（40代・男性）」

「店員に対してタメ口などぞんざいな扱いをするだけでも、見ていて不快になる。店舗を運営してくれいていることに感謝しているし、誰にだってミスはある。（40代・男性）」

「相手に至らない部分があっても恫喝になるようなことはしてはいけない。（40代・女性）」

店員の対応に不満や問題がある場合は、それを冷静かつ簡潔に伝えればいいと考えるコメントが多くあった。

自分の不機嫌で相手をコントロールしていいのは赤ちゃんだけ。大人として、理性的な話し合いを心がけたい。

2位は「長時間罵倒する」84.6％

★　2位：長時間罵倒する　423名（84.6％）　★ 

2位は長時間にわたる罵倒。声は大きくなくても、長時間拘束されるのは店員さん本人だけでなく、他のお客様にも迷惑。

客はあなただけではない。いま店内にはあなたしかお客がいないから別にいいだろうとか、そういう問題でもないので注意。

 ＜2位・長時間罵倒コメント＞ 

「外国人のアルバイトだと思うのですが、年配の男性が、「君の国ではいいかもしれないけど、この国じゃダメなんだ」という意味の言葉を表現を変えてねちねちねちねちレジで説教していて、夕方のとても混んでいる時間ですごく迷惑だし、レジの人がかわいそうだし、さっさとどいてと言いたかったです。（60代・女性）」

「お店のオリジナルでない一般商品に対するクレームを長々という（お店の方が作っているわけでもなく・・・レジの人などに何の責任もないのですが・・・たまにこういう人、みかけます）（30代・女性）」

「罵倒は不要、長時間拘束も業務妨害、誠意という曖昧な言葉を使って追い詰めるのもナンセンス。（30代・男性）」

「くだらない内容で長時間店員さんを攻撃することはすべてハラスメントだと思う（40代・女性）」

「長時間できないことをお願いするのもカスハラだと思います（50代・女性）」

「……長時間怒ったりすることは、業務を止めることになり、他のお客さんに迷惑をかけることになるからです。（30代・女性）」

「大きな声で罵倒したり長時間罵倒したりバカなど暴言を吐く事はカスハラになると思います。（40代・男性）」

「……人間と人間なのですから、高圧的になる事なく粛々と要点だけを言うべきだと思います。（50代・女性）」

「長時間に及ぶクレームなど、業務に支障をきたすものはカスハラと見なして良いと思う。（40代・女性）」

店員の方も、あなたと同じように忙しい。愚痴や雑談を聞いてほしければ、もっと適した相手を探すようにしてほしい。

もちろん要望や苦情については、冷静かつ端的に伝えるのがポイント。

3位タイは「暴力をふるう」84.2％

★　3位タイ：暴力をふるう　421名（84.2％）　★ 

カスタマー・ハラスメントの第3位は「暴力行為」。

これが1位じゃないのが不思議でなりませんが、コメントを見ると「これはもはや犯罪だから」という理由でチェックを外している方が多くてホッとしたという。

 ＜3位タイ・暴力をふるうコメント＞ 

「手が出たらだめ（40代・女性）」

「どれも「こういう態度で接してくる客は自分より図体が大きい強面な店員には言ったり行ったりしないんだろうな」と思う（30代・女性）」

「暴力は絶対にNG。大きな声も精神的なダメージになる。（30代・男性）」

「暴力などはいけないな、と思いました。（40代・女性）」

「力で訴えてこようとするのはおかしいと思う。（30代・女性）」

「暴力はカスタマーハラスメントに入ると思います。（30代・女性）」

「店員さんは客の召使ではないので人権を否定するようなことを言うのは人としてどうかなと思います。手を出すのはもちろんの事よっぽどのことがない限りしかりつけるような事もする必要も権利も客にはないと思います。（30代・女性）」

「暴力は論外ですし、相手のことを罵倒するなど感情的に思いを伝えるのも言葉の暴力です。建設的な話ができないのであれば、ハラスメントと言えるのではないかと思います。（30代・女性）」

「大きな声や手をだすのはカスハラです。（40代・女性）」

「暴力は言語道断　基本的には全てカスタマーハラスメントになりうると思う（30代・女性）」

「舌打ちや物を蹴る（30代・女性）」

「肉体的な暴力はもちろん、暴力的な言動、何らかの精神的な苦痛を与える行為などは、全てカスタマーハラスメントであり、ケースによっては犯罪である。（50代・男性）」

暴力とは単に身体への攻撃行為（要するに殴る・蹴る・刺す・斬りつける等）だけでなく、罵声や嘲笑も立派な暴力。またカウンターや机を叩いたり、モノを蹴ったりする間接行為も暴力になる。

3位タイ「バカ、アホ、ボケなどと言う」84.2％

★　3位タイ：「バカ、アホ、ボケ」などと言う　421名（84.2％）　★ 

どこかで「関西人の”アホ”は誉め言葉」なんて聞いたことがあるが、それはあくまで親しい間だから言える話。

店員はあなたの友達でもカウンセラーでもサンドバッグでもないから、子供じみた罵声を吐くのはやめた方が無難。

そもそも大の大人がバカ・アホ・ボケなんて口にしたら、きっと相手は内心「それは自己紹介ですか？」と思うことだろう。

 ＜3位タイ・悪口や暴言コメント＞ 

「罵詈雑言や暴力はハラスメントだと思うから（20代・男性）」

「言葉による暴力も含め、暴力的な対応・抗議は絶対にあってはならないと思うから（30代・女性）」

「ひどいですね。もっと落ち着いて、何が不満なのかを簡潔に伝えてほしいものですが、……（40代・女性）」

「レベルが低い人間がすること（50代・男性）」

「自分がされて嫌なことを人にするべきではない。（20代・女性）」

「店員さんとは言っても相手は心を持つ人間であることをわきまえなくてはいけないと思います。（50代・女性）」

「カスハラはよく見かけます。相手を思いやればあんなことはできないと思います。ああいうことをする人間は普通ではなくストレス発散してるだけだと思います。なくなればいいと思いますが、なくならないので、対応を決めておくのがいいですね。（40代・女性）」

「相手も人という、尊敬と感謝がないと、買いに来る資格もない。（40代・男性）」

「こんなの全てあり得ないです、日本人として恥ずかしい（40代・男性）」

「私も接客業をしていた経験がありまして、暴言をはかれたことがあります。特に大きなミスもしていないのにです。ストレスのはけ口ではない、人間としてみていない、二度と来て頂きたくないと思いました。（50代・女性）」

「脅迫、暴行、強要罪など明らかに法律に触れるような行為ではなくても、それに近い行為はカスハラになると思います。（60代・男性）」

相手に敬意をもって接することが出来ない人は、相手からも同様に扱われてしまう。

「バカって言うお前がバカなんだ」子供の時に一度は言った／言われたこのセリフは、生涯有効なので胆に銘じてほしい。

5位は「長時間怒り続ける」84.0％

★　5位：長時間怒り続ける　420名（84.0％）　★ 

「ねぇ、いい加減に機嫌直してもらえませんか？」……店員さんの顔にそう書いてあるのが見える？バカには見えない文字で。

先ほども言及した通り、長時間無意味に拘束するのは立派なカスハラ。あまり度を過ぎると威力業務妨害罪（刑法第234条。3年以下の懲役または50万円以下の罰金）に問われかねない。

 ＜5位・長時間怒るコメント＞ 

「やはりあまりにも怒るのはカスハラになります。（30代・女性）」

「一般的にみて過剰な対応はすべてカスタマーハラスメントになると思います。（40代・男性）」

「長時間からんで店員さんの業務を妨害するのは立派な迷惑行為だからです。（40代・男性）」

「威力業務妨害に該当しそうな行為を選択しました。（50代・男性）」

「長時間にわたり説教するなど、店舗の運営に影響しかねないことしているお客は違和感を感じる。（40代・女性）」

「すべてカスハラです。不満があっても落ち着いて伝えるべきです。モチベーションをさげる行為はいけません。（30代・女性）」

「しつこいのはない（あり得ない）（50代・女性）」

「普通はそんなことしませんよね、ということを、客という立場を使って気持ち良く行っている行為は全てハラスメントだと思う。（40代・女性）」

「軽く注意する以外はカスハラに思います（40代・女性）」

「小売店でカスハラを見た事はないのですが、営業妨害を行ったらカスハラだと思います。店に対して腹が立ったのであれば、「お客様の声」に書けばいいのにと思います。（50代・女性）」

長時間の定義は人や店舗によって様々だが、お互いに無益な時間なので要点だけを冷静に伝えるようにしたい。

まとめ

今回は日本のコンビニ・小売業に興味関心のある方500名を対象にしたアンケート調査の結果を発表・考察した。

「カスハラ（カスタマー・ハラスメント）問題」について、皆さんはどのような感想を持っただろうか。

ドリームプランニングでは、これからもコンビニ文化に関する様々な視点からアンケート調査を実施・発表していくという。

■ニッチな不動産のお悩み解決サイト「URUHOME(ウルホーム)」について

URUHOME（ウルホーム） は一般的に売却が難しいニッチな不動産（いわゆる負動産）に関するお悩み解決コラムを発信するサイト。またニッチな不動産の無料査定や売却相談も行っている。

■株式会社ドリームプランニングについて

株式会社ドリームプランニングは「横浜から世界一を目指す」「不動産のあらゆる問題を解消し、人々の幸せと喜びを追求する」社是にもとづき、空き家マッチングサイトの運営や、負動産再生を通じて日本の社会課題に取り組んでいる不動産ベンチャーのパイオニア。

編集／杏奈（ガクラボメンバー）