電話の折り返しのマナーとは? 失礼のない対応を覚えよう

2017/12/15

対人マナー

電話の折り返しのマナーとは

社会人になると、仕事の連絡で電話を使うようになります。電話対応は新入社員の仕事とされている企業も多く、入社してすぐに電話対応のマナーについて教わることが多いでしょう。そんな電話対応のマナーの中から、今回は「折り返しの際のマナー」についてご紹介します。

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■「電話の折り返し」は主に3パターン

電話をかけたが用事のある相手が不在にしていたり、手が離せない状況だと「後で折り返す」ということがあります。これは大きく3パターンに分けられます。それぞれの場合での、適切な話し方をご紹介します。

●他の人宛ての電話で、相手に「折り返してほしい」と依頼された場合

新入社員の場合、最も多いのがこのパターンではないでしょうか。例えば、取引先の担当者から上司宛ての電話があったが、そのとき上司が席を外していたような場合です。

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自分「お電話ありがとうございます。〇〇〇〇〇株式会社、〇〇です」
相手「お世話になっております、私、□□□株式会社の□□と申します」
自分「いつもお世話になっております」(1)
相手「恐れ入りますが、△△課長はいらっしゃいますでしょうか?」
自分「申し訳ありません。△△は席を外しておりまして。社内のようなのですぐに戻るかと存じますが(2)
相手「承知しました。では、申し訳ありませんが、戻られましたら折り返しお電話いただけますよう、お伝えください」
自分「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお名前と電話番号を頂戴できませんでしょうか」(3)
相手「□□□株式会社の□□です。電話番号は***-***-****です」
自分「□□□株式会社の□□様、電話番号は***-***-****ですね、承知いたしました。では、△△が戻りましたら折り返しお電話するようお伝えいたします」
相手「よろしくお願いいたします。では、失礼いたします」
自分「失礼いたします」(4)
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以上が実際の会話です。

(1)あいさつは、会社によって細かい部分が異なることがあります。よく使われているのは「(いつも)お世話になります」「(いつも)お世話になっております」「お世話さまです」「お電話ありがとうございます」「お待たせいたしました」「はい、〇〇〇株式会社です」などです。

「お世話さまです」という言い方は砕けた言い回しで、よく見知った間柄で使われる、とされることがあります。会社や部署の代表電話での応対としては使わないほうがいいかもしれません。

(2)電話の折り返しについては、電話の相手、相手が本来用事のあった当事者の都合がありますので、こちらから折り返すとは申し出ないほうがいいこともあります。電話の相手に決めてもらうほうがいいでしょう。

(3)相手の会社名、名前、連絡先は正確に控えておきましょう。相手に教えてもらった内容は、すぐに復唱して確認するのが基本です。また、相手の電話番号は当事者なら知っている可能性が高いですが、メモに書いてあればすぐに電話することができます。記録するのを忘れないようにしましょう。

(4)電話を切るのは「かけた方が先に切る」のがマナーとされています。相手が切ったのを確認したら、電話機本体のフック(受話器を置く部分です)を指で押し、通話が終了したのを確認してから受話器を置きます。

いきなり受話器を置くと、万一相手側の通話が切れていなかったときに「ガチャッ」と音が聞こえてしまいます。その気はなくても相手に不快感を与える可能性があるので、気を付けてください。

相手との通話が終了したら、相手の名前と連絡先、電話がかかってきた時間と、電話の折り返しが必要だというメモを、当事者の席に残しておきましょう。会社によっては伝言専用のメモ用紙があり、要件を書き留めやすくなっていることもあります。

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