今知っておきたい来客時のビジネスマナーとは?

2019/01/31

対人マナー

仕事に就くと、来客対応する機会が多くなってきます。会社を訪問するお客様にとって、自分を出迎えてくれる人は「会社の顔」と言ってもいい存在。今回は、この来客時の心がまえと具体的なマナーのポイントについてご紹介いたします。

受付

【来客受付】来客対応に際しての心構えとマナー

会社にはさまざまな方が訪問します。受付がある場合はともかく、受付がない場合は、お客様の姿が見えたら、立ってお迎えし、丁寧にお辞儀をし、スムーズにご案内をしましょう。まずは「いらっしゃいませ」と笑顔でご挨拶。そして「会社名」と「氏名」を尋ねましょう。

次に「アポイント(約束)の有無」、「担当者(訪問先)」を確認します。「アポイント」がある場合は「いらっしゃいませ」「お待ちしておりました」の一言を付け加え、担当者にすぐに取り次ぎましょう。お客様を待たせないのが原則です。そして、言葉遣いに気を付けて、丁寧な印象を与えましょう。

お客様:「○○会社の◎◎と申しますが、□□様いらっしゃいますか?」
受付側:「□□様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。少々お待ちくださいませ。」

アポイントがある場合

お客様の訪問の目的をお伺いした上で、アポイントがあった場合は、担当者に取り次ぎます。あらかじめ応接室や会議室が用意されていれば、「応接室(会議室)へご案内いたします。どうぞ、こちらへ」などと、言葉をかけてからそちらにご案内します。また担当者が直接迎えに来る場合は、「○○が参りますのでお待ちください」と伝えて待っていただきましょう。

会議室までの廊下を歩く際には、お客様の正面を歩いてはいけません。お客様の歩調に合わせて、1、2歩ぐらい間隔を空けて歩くといいでしょう。また、エレベーターに乗る場合は、まず自分が先に乗り、それからドアを手で押さえお客様に乗ってもらい、エレベーターの上座にあたる左奥へ誘導します。
そして目的の階に到着したら手でドアを押さえて、お客様に先に降りてもらいます。会議室に到着したら、扉を2回ノックしてからドアを開け、中にお客様を案内します。確実に中に人がいないとわっている場合でも、ドアをノックするのがマナーです。
ドアを開けた後、「こちらにおかけください」と、上座である「出入り口から最も遠い奥の席」に座ってもらいます。

アポイントがない場合

もし、お客様がアポイントを取っていない場合、まずは「担当者」がいるか伺いしましょう。「担当者」がいる場合は、その者に取り次いで指示を仰ぎましょう。「担当者」が不在の場合は、不在の理由と戻りの予定時刻を伝えたうえ、来客の意向を確認して、引き取ってもらうことになります。
また「担当者」がいない、例えばセールスが目的の来訪であっても、言葉遣いなど丁寧な対応を心がけましょう。

【来客】お茶の出し方

お客様を会議室などの応接スペースにご案内したら、次はお茶出しです。暑い季節には冷たい飲みもの、寒い季節には温かいお茶などが喜ばれます。

まずは、何人に用意すればいいのか正確な人数を把握しましょう。温かいお茶を、湯呑みと茶托で出す場合は、それらを人数分揃えたら、セットはせずに茶托は重ねたまま運びます。
そうすることで、お茶が茶托に零れるのを防ぐことができるのです。

会議室に着いたら、ドアをノックして「失礼します」と挨拶をしてから入室しましょう。空いているスペースにお盆を置いて、湯呑みと茶托をセットし、まずは来客の上位者から。
次に社内の上位者へお持ちします。上位者がわからないときは、上席から順番に差し出すといいでしょう。
会話の邪魔にならない程度に「失礼いたします」と声を掛けながらお出しするのもマナーです。最後に部屋から退出する際には、部屋の出入り口から、お客様のほうを向いて「失礼いたします」と声をかけ、お辞儀をしてから退室します。

【お見送り】

来客のお見送り方法は、お客様との関係、来社理由などにより変わってきます。オフィスが建物の上層階にある場合は、エレベーターの前まで同行し、お客様がエレベーターに乗り、エレベーターの扉が閉まるまで、きちんとお辞儀をして見送りましょう。

オフィスが玄関先に近い場合は、基本的には玄関先までお見送りします。また地位の高い相手や、重要な商談相手の場合、タクシーや車のある場所までお送りし、来社のお礼を伝えます。その際は、車が走り出したら、見えなくなるまでお辞儀をして見送ります。

まとめ

今回は、来客時のビジネスマナーを一通りご紹介しました。みなさんが社会人となって取引先の会社を訪問する際、または招待する際には、基本的なマニュアルに則った行動に加え、丁寧で臨機応変な対応を心がけましょう。

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