百貨店とは、その名の通り何でも揃うお店という意味でしょう。しかし、時代は変わり、ただ何でも揃っていればいいというものではなくなってきているようです。そんな中で、お客さまの満足度を高めるために、どういったニーズにどのように応えていけばいいか、戦略を考える部署に所属している世古さんにお話を伺いました。

▼株式会社三越伊勢丹の先輩をもっと見る！
三越伊勢丹の先輩社員一覧

今のお仕事はどんな内容？

今、世の中的にはITや技術革新が進んで、ライフスタイルも非常に多様化しています。つまり、それだけお客さまのニーズも多様化しているわけなので、百貨店としてはこれまで以上にお客さまを深く理解する必要があります。そんなお客さまのニーズを分析する方法を開発することが僕の今の仕事です。例えば従来のマーケティングでは、どういうお客さまが、どういう商品を買ったかというところまでを分析していたのなら、今後はそれをもっと深掘りしていかなければなりません。購買行動の奥底にあるインサイトまで理解できるような分析手法を開発し商品の仕入れや販売の業務に生かしていくということが主な仕事です。

もちろん、店頭のマネージャーや商品のバイヤーも各自でマーケティングは行っています。それが、三越伊勢丹の強みですが、マーケティング分析開発担当として、お客さまの深い理解につながる分析手法を開発することで、その強みをより強化することができるんじゃないかと思っています。以前、販売を担当していたときは、目の前のお客さまの声でやりがいを実感することができました。もちろんその経験も忘れずに、分析開発という現在の業務も、最終的に三越伊勢丹を利用されたお客さまの満足につながっていくところにやりがいを感じています。

一番楽しかった＆つらかった仕事は？

僕は入社して3年目からの4年間、婦人服のバイヤーのアシスタントをしていました。そして、あるイベントのプロモーションを担当することになったとき、お客さまはブランドの商品をただ好きというのではなくて、その服を作っているデザイナーや、その人のライフスタイルに憧れているという側面もあるんじゃないかと考えました。なので、デザイナーの方のライフスタイルにフォーカスを当てたイベントを企画すれば、そのブランドの商品以外にも広がりができるんじゃないかと思ったんです。そこで、ブランドに交渉して、その企画を一緒にやりましょうということになりました。

言うのは簡単ですが、実際に形にしていくのはやはり大変でした。イベントをどうやって展開するかいろいろと考えるうちに、小皿などの焼き物といった洋服とは関係ないものまで作るなど、そのブランドの世界観を店頭に表現するところまでやらせてもらえたのはうれしかったですね。その結果、お客さまにも喜んでいただけて、実際に売り上げも上がり、これからも続けていこうということになりました。このように三越伊勢丹では、自分が何かこれをやったら効果が出ると思ったら、それを周囲にきちんと伝えれば形にすることができます。それが会社の一番いいところではないでしょうか。

今の会社を選んだ理由は？

僕は、人の笑顔を見るのが昔から好きで、直接お客さまの笑顔を見られる環境にいたいと思っていました。それで、就職活動をする際には、より消費者に近いところ、広告業界や小売業界を志望したんです。就活をしていた当時、ちょうど三越と伊勢丹が合併したばかりで、東京という大都市の中、日本橋・銀座・新宿という3つのスポットに大きな店舗を構えていることを大変魅力的に感じました。この会社なら自分の考えていることを実際に目に見える形にできるんじゃないかと思ったことが、三越伊勢丹を選んだ理由です。

実際に入社してからも、お客さまに喜んでいただけるのが一番のやりがいにつながります。1年目から6年間、ずっと婦人服を担当してきたのですが、百貨店では一番売り上げの大きい部分を占めているので、おもしろさと同時に責任も感じました。