航空業界大手の『日本航空株式会社』。「JAL」の通称でもおなじみですね。空港での職業と聞いて一番に思いつくのは、客室乗務員、いわゆるCAさんではないでしょうか。実は「CA」と一言にいってもいろいろなお仕事があるよう。そこで今回は、日本航空株式会社の客室品質企画部業務グループに所属する田中絵里子さんにお話を伺いました！

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今のお仕事はどんな内容？

客室品質企画部業務グループは、「機内で起こった出来事や搭乗したお客さまからいただいたご意見を取りまとめ、次便の乗務員に引き継ぐ」という業務を行っています。例えば、ご利用いただいた際にご迷惑をおかけしてしまったお客さまがいたとしたら、その方が次の便に搭乗される場合にフォローができるよう、その情報を引き継ぐなどしています。客室乗務員はタイトなスケジュールで動いていることもあり、細かな情報を引き継ぐことが難しい場合も少なくありません。そのため、客室乗務員同士が最高のバトンタッチができるようにサポートをするのが私たちの仕事です。

私自身、客室乗務員として7年間経験を積んだ後に、1年間の地上勤務としてこの客室品質企画部に配属されています。ここでは、情報の引き継ぎだけでなく、さまざまな関連部署からもアドバイスを求められる機会が多くあります。その場合はマニュアルと照らし合わせ、自身の経験を元にしたアドバイスを行うなど、客室乗務員時代に経験したこと全てが、現在の仕事に生かせています。また、機内ではさまざまな出来事が起こるため、全ての情報を伝えると逆に混乱しかねません。そのため、情報に優先順位をつける必要があるのですが、その取捨選択が非常に難しいところです。ただ、それも客室乗務員経験があることでカバーできていると思います。

一方で、私たちが情報をまとめて客室乗務員に伝えることで、お客さま対応がスムーズに行え、機内サービスの満足度の向上につながるということが、この仕事のやりがいですね。客室乗務員から感謝されることもあり、「空地一体」となって頑張れていることを実感します。

一番楽しかった＆つらかった仕事は？

あるフライトで、フォローする必要のあるお客さまの情報をすでに客室乗務員に引き継いだ後、より細かなケアが必要だと思い、私たちでさらに情報をまとめ客室乗務員に伝えました。その結果、お客さまにご満足して旅を楽しんでいただくことができ、客室乗務員からも「この情報があったから、お客さまとスムーズにコミュニケーションが図れて助かった」と感謝された際は、とてもうれしかったです。そのようにうまくバトンがつながっていい結果が出たときのことは、忘れられませんね。

反対につらかった仕事についてですが、「これが一番つらかった」というものはあまりないですね。ただ、先ほどもお話したように、どんな情報を引き継げばいいのかの取捨選択は本当に難しいので、そこは悩むことも多いです。

今の会社を選んだ理由は？

大学2年生のときにオーストリア・ウィーンに語学留学をした経験があり、他の国の人たちと出会う中で「文化の違い」や「価値観」の違いを学びました。そこから「海外のおもしろさ」に興味を持ち、海外とつながりのある航空業界に進みたいと考えるようになりました。その中で日本航空を選んだ理由は、数多くの国際便を就航させており、多くの国や地域の人と出会えるのでは？ と思ったからです。日本人以外の乗務員も多数在籍していることで、客室乗務員同士でも異文化コミュニケーションができることも魅力でした。

また、採用試験の過程で多くの尊敬できる社員と接し、自分自身もこうなりたいと思ったのもポイントです。実際、入社してからもステップアップや自己成長の機会も多く、自分自身を高める上でも入社してよかったと思います。