電話応対の基本的なビジネスマナーとは

2019/02/15

電話・メール

電話応対や電話のマナーは社会人として必須のスキル。ただ、新入社員の方は電話応対そのものに慣れていない分、電話番の役割に戸惑うことも多いでしょう。今回は、電話応対のビジネスマナーについて詳しく説明します。

電話応対

電話応対の基本

電話の応対で緊張してしまうのは、相手の顔が見えないのが一番の原因ではないでしょうか。電話に出て担当者に取り次ぐだけ……と言うと簡単に聞こえてしまうかもしれませんが、どんな人なのか、どんな表情でいるのかがわからないと、緊張してまごまごしてしまうもの。ただ、ぼそぼそと聞き取りにくい声で何を言っているのかわからないようでは、相手に悪い印象を与えてしまうことも。電話応対は、明るく、はきはきとした声が基本です。

そして職場の電話では、自分が会社の代表であるという意識を持つことも大切です。誠実で丁寧、かつ心のこもった対応を心掛けましょう。

電話をかけるときの注意点と手順

こちらから電話をかけるときには、先方の都合に配慮し、迷惑や失礼にあたらないようにしましょう

1.事前の準備

電話の用件や内容は、事前にまとめておきましょう。箇条書きのメモを作るのもおすすめです。電話の最中に言葉に詰まったり、時間をよけいに費やすことを避けられます。

2.時間帯に配慮

朝一番、昼休み、営業時間外、そして帰宅間際などに電話をかけるのは避けたほうが無難です。

3.会社名と名前ははっきりと

相手の方が出たら、会社名と名前をきちんと名乗り、取り次いで頂きたい相手の所属部署と氏名、肩書をはっきりと伝えましょう。社名や名前などは伝わりにくい場合があるので、ゆっくりはっきりと伝えると、お互いにとって気持ちのいい対応につながります。先方からの電話を受けて、折り返した場合はその旨も伝えましょう。

 「いつもお世話になっております。わたくし、株式会社〇〇の□□と申します。△△部の◎◎課長さまはいらっしゃいますでしょうか?」

4.相手が対応した場合

相手につないでいただいたら、もう一度会社名と名前をはっきりと名乗ります

 「いつもお世話になっております。株式会社〇〇の□□と申します」

 用件が長くなりそうなときは、話し始める前に「今、お時間頂いてもよろしいでしょうか?」とひと言たずねましょう。より丁寧な印象になります。

5.相手が不在の場合

いつ戻ってくるかをたずね、伝言で済む場合は伝言をお願いしましょう。その他の場合は、もう一度かけ直す旨を伝えましょう。

 「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」

「……と、お伝え頂けますか」

「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」

6.通話を終えたとき

通話を終えるときは、受話器を置く音が相手に伝わらないようにしましょう。電話が完全に切れたことを確認してから、そっと受話器を置きます。こちらからかけた電話であっても、相手がお客様の場合には、相手が切ったことを確認してから終了するのがマナーです。

 「お時間をいただきましてありがとうございました。失礼いたします」

「それではよろしくお願いいたします。ありがとうございました」

電話をうけるときの注意点と手順

次に電話を受けるときのマナーをご説明しましょう。

1.3回以内に出る

3コールを過ぎてしまったら「お待たせいたしました」、さらに数回鳴ってしまったときは「大変お待たせいたしました」と付け加えましょう。

 「お待たせいたしました。株式会社〇〇でございます」

「大変お待たせいたしました。株式会社〇〇でございます」

2.明るい声で対応

まずは、こちらの社名を明るい声で、はっきりと名乗りましょう。

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」

3.取り次ぎの際の注意点

相手が社名・氏名を名乗ったら「お世話になっております」と言います。確認のため名前は復唱しましょう。

「◯◯様でございますね。いつもお世話になっております」

聞き取れなかった場合は丁寧に訊ねなおします。

「申し訳ございませんが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか?」

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

4.保留

取り次ぐ場合は、いったん電話を保留にします。

「◎◎課長、株式会社○○の△△様から×番にお電話が入っております」

5.取り次ぐ相手が不在の場合

相手の意向を尋ねましょう。

 ・こちら(担当者)からかけ直す場合

 「申し訳ございません。あいにく◎◎は(電話に出られない理由)です。差し支えなければ、折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますが、いかがでしょうか?」

 ・伝言をつたえる場合

電話をかけてきた相手の社名、氏名、伝言の内容をメモします。

 「恐れ入りますが、念のためご連絡先を頂戴できますか?」

「復唱いたします。◯◯◯◯ですね?」

「ありがとうございます。それでは◎◎が戻りましたら確かに申し伝えます。わたくし、△△が確かに承りました。お電話ありがとうございました」

 6.長い保留や、たらい回しにしない

電話で相手を長く待たせたり、たらい回しにすることはマナー違反につながります。判断に困る場合は、「申し訳ありませんがもう少々お待ちいただけますか」と一旦断りをいれるか、こちらからかけ直すといいでしょう。

まとめ

電話の応対は、社会人になりたての頃は誰でも緊張するもの。ただ、経験を重ねることで、緊張や失敗も必ず少なくなります。新入社員のうちは、社内での取り次ぎがほとんどなので、まずは基本のパターンを覚えて、そのとおりに話せるように頑張りましょう!

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