電話応対の基本マナー!かけ方・受け方と基本の会話例まで紹介

2021/06/16

電話・メール

職場での電話応対は誰でも緊張するもの。特に会社に入りたての新人のときは、何について問い合わせられているのかもわからず、電話に出るのが嫌でたまらない人も多くいます。

そんなときでも電話のかけ方・受け方の基本的なビジネスマナーを知っていれば、心理的に楽になります。

電話応対がしっかりできると、職場の内外で「きちんとした新人」というイメージが付きますし、この際、基本からしっかり学んでおきましょう。

電話のかけ方とビジネスマナー

電話は顔が見えない、声だけのコミュニケーションです。そのため、話し方や声のトーン次第で、あなただけでなく会社の印象が左右されます。

どんなに緊張したり、急いでいたりしても、マナーを守って相手に好印象を持たれる電話のかけ方を心がけましょう。

電話をかける際に気をつけたいポイントは以下の7つです。

  • 業務開始直後・昼食時・夜間は避ける
  • 手元にはメモ帳と筆記具を用意する
  • ・要件は簡潔にまとめておく
  • ・名乗るのは電話がつながったときと相手が代わったとき
  • ・相手の不在時はこちらから折り返しの電話をかける
  • 電話を終えるときは手でそっと通話を切り受話器を置く
  • ・折り返しの電話の際はその旨を伝える

業務開始直後・昼食時・夜間は避ける

朝一番の忙しい時間や、昼休み、終業時間後は緊急の用件でない限り、できるだけ控えるようにしましょう。

手元にはメモ帳と筆記具を用意する

手元にはメモ帳と筆記用具を用意します。

相手に伝えるべき要件や、不在時の対応、相手から聞かれたことなどをメモするのに使います。相手から「メモを用意していただいてよろしいですか」と言われたとき、用意してあると好印象を持ってもらえますよ。

要件は簡潔にまとめておく

相手の時間を無駄にしないように、用件は簡潔に伝えるようにしましょう。

要件を伝えたときの相手の反応を想像して、ありそうな受け答えを用意しておくのもいいです。

電話がつながったときと相手が代わったときは名乗る

電話がつながったとき、相手に代わってもらったときは必ず名乗ります。

「株式会社〇〇の▽▽と申します」もしくは、「株式会社〇〇の▽▽です」のように名乗ることで、相手にあなたがどこの何者であるかを伝えます。

相手の不在時はこちらから折り返しの電話をかける

相手が不在の場合は、こちらから折り返しの電話をかけます。

折り返しの電話をかけるにあたって

  • ・相手が席に戻ってくる時間帯を聞いておく
  • ・要件の概要を伝えておく。「先日の打ち合わせの件で〜〜」など
  • ・電話を受けた人に、折り返す旨と要件の概要をメモしてもらう

とスムーズです。

電話を切るときは手でそっと通話を切り受話器を置く

電話を切るときは、受話器で切るのではなく手か指で通話ボタンを押してそっと電話を切ります。

ガチャ切りと言われる「ガチャっ」という不快な大きな音を立てて切るのはマナー違反です。

折り返しの電話の際はその旨を伝える

折り返しの電話をかけている場合は、電話に出てくれた人にその旨を伝えます。

「先ほど、〇〇様からお電話を頂戴していた株式会社〜〜の▽▽です」

「実は先ほど、営業部の〇〇様よりお電話をいただいていたようなのですが……」

のように伝えるとスムーズです。

電話をかけるときマナーとして準備しておくべきこと

電話をかけるとき、マナーとして準備しておきたいものがあります。

「そんなものは不要」と感じるかもしれませんが、電話応対はベテランになっても思わぬミスや勘違いが生じるもの。仕事ができる人ほど、こういった基本的な準備を欠かしません。

  • ・筆記用具を手元に用意する
  • ・相手の情報を確認する
  • ・用件をまとめておく
  • ・不在時の対応を考えておく

電話はかけるときも受けるときも筆記用具とメモ帳を用意しておくのが基本です。かけるときには、メモ帳に基本事項を書いておき、受けるときは相手の話の要点をメモします。

電話をかける相手の部署名と役職をメモしておきます。部署内に同姓の人がいたときのために下の名前も確認しておくといいでしょう。

特に複数の用件がある場合は、伝え漏れがないように用件をメモしておきます。電話中に資料を探したりすることがないように、資料は整理して手元に準備しておくといいでしょう。

相手が不在だったとき、どうするかも考えておきます。基本はこちらからかけ直しますが、これから外出する予定があるなら「外出予定があるので後日かけ直します」という一言が必要になるからです。

電話をかけるときの手順と実際の会話例

電話をかけるときの手順と実際の会話例を紹介します。

手元にメモ帳と電話を用意してシミュレーションしてみてくださいね。

相手の会社の人が電話に出たら

1)名前を名乗る
「私、株式会社△△の〇〇と申します」

2)日頃の取引などに対するお礼の挨拶をする
「いつも大変お世話になっております」

3)取り次いで欲しい相手の部署名、氏名と肩書きを伝える
「広告部の✕✕課長はいらっしゃいますでしょうか?」

相手が電話に出たら

1)相手を確認する
「広告部の✕✕課長様でいらっしゃいますか?」

2)自分の社名、部署名、氏名を名乗る
「私、株式会社△△の〇〇です」

3)日頃の取引などに対するお礼の挨拶をする
「いつも大変お世話になっております」

4)相手の都合を確認する
「□□の件でご連絡させていただきました。ただ今、お時間〇分ほどよろしいでしょうか?」

5)用件を伝える
できるだけ簡潔に用件を伝える

6)お礼とともに電話を切る
「お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。それでは失礼いたします」

その際、電話は相手が切ってから、静かに受話器を置きましょう。

相手が不在の場合はどうする?マナー違反にならない対応手順

相手が不在の場合の対応も紹介します。外出、離席、会議中など、さまざまな理由で取り次いで頂けない可能性があります。そんなときでも慌てず、スマートな対応ができるようにしておきましょう。

一般的な手順は以下の通りです。

1)戻り時刻を尋ねる
「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

2)電話をかけ直すことを伝えて電話を切る
「それでは〇時過ぎに、改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました」

相手からかかってきた電話に折り返しをする場合は、以下のようになります。

1)用件を伝え、戻り時間を確認する
「✕✕課長様から先ほどお電話を頂いたようなのですが、お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

2)折り返し電話をして欲しいことを伝え、自分の社名、氏名、電話番号を伝える。
「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。私は株式会社△△の〇〇と申します。電話番号は〇〇…です。」

3)お礼を言って電話を切る
「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」

また、相手が会議中の場合も、会議の終わる時間を尋ね、不在のときと同じ手順で電話を切りましょう。

謝罪や相手に何かお願いごとをする場合は、折り返しの電話を頼むことは失礼にあたり、相手を怒らせてしまう可能性もあります。その場合は、また時間を改めて、こちらから電話をかけ直すようにしましょう。

電話の受け方とビジネスマナー

電話をかけるときのマナーを学んだら、受け方とビジネスマナーも押さえておきましょう。

電話をかけたとき相手が不在だった場合は、今度はあなたが電話を受ける側になります。相手に失礼のないようにしておきたいですね。

電話を受ける際に気をつけたいポイントは以下の6つです。

  • ・電話は3コール以内に出る
  • ・第一声で会社名と所属・名前を名乗る
  • ・引き継ぐときは保留にする
  • ・保留にする際は「一旦保留にいたします。お待ちください」と一声かける
  • ・聞き取れなかったことは「恐れ入りますがもう一度お願いできますか」と聞き返す
  • ・相手の話の要点はメモし復唱する

電話は3コール以内に出る

電話はなるべく3コール以内にでましょう。

あまりお待たせすると「何かあったのか」「忙しいのか」と相手に気を遣わせてしまいます。5コール以上待たせることのないようにしたいですね。

第一声で会社名と所属・名前を名乗る

電話をとったら、第一声で会社名・所属・名前を名乗ります。

「お電話ありがとうございます。株式会社〜〜、営業部の〇〇がお受けいたします」

のように出ます。

このとき、普段の声のトーンだと暗く聞き取りにくい場合が多いです。いつもよりもワントーンアップした声を心がけるといいですね。

引き継ぐときは保留にする

電話を引き継ぐときは、一旦保留にします。

忙しいときは、電話口を手で塞いだ状態で「〇〇さん!お電話です!」とやってしまいがちですが、やめましょう。社内の余計な一言が相手にも聞こえてしまいます。

保留にする際は「一旦保留にいたします。お待ちください」と一声かける

保留にするときは、いきなり保留にするのではなく

「一旦保留にいたします。少々お待ちください」

「〇〇に代わりますので、一旦保留いたします」

といった一言を告げましょう。いきなり保留にされると相手が戸惑ってしまいます。

聞き取れなかったことは「恐れ入りますがもう一度お願いできますか」と聞き返す

曖昧な情報のまま会話を進めないようにしましょう。

聞き取れなかった、曖昧な言葉があるといった場合は、「申し訳ないのですが、よく聞き取れなかったのです。もう一度お願いできますでしょうか」といってもう一度言ってもらいましょう。

相手の話の要点はメモし復唱する

相手の話の要点は必ずメモします。

折り返して欲しい電話番号や、打ち合わせの日程など、重要な事項はメモした上で「復唱させていただきますので、ご確認いただけますでしょうか」と伝えます。

復唱することでメモの間違いを正すことができますし、相手も「きちんと伝わった」という安心感を得ることができるのです。

もし、メモが手元にない場合は、「メモを撮らせていただきますので、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」と、メモを準備する旨を伝えましょう。

電話応対はビジネスの基本!マナーを押さえて気持ちよい応対をしよう

相手の顔が見えない電話は、それだけで緊張してしまうもの。そんなときに限って、焦って早口になったり、大切なことを伝え忘れたりしてしまいます。

でも、上記のように事前の準備をして、落ち着いて電話をすれば緊張したり、慌てたりする必要はありません。

場数を踏めば踏むほど、臨機応変に対応できるようになるので、恐れず積極的に電話をかけてみましょう。

(マイナビ学生の窓口編集部)

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